Comment améliorer son service client ?

Améliorer son service client est devenu indispensable pour nombre d’entreprises avec les nouveaux usages et besoins des clients. Quelles initiatives innovantes les entreprises mettent-elles en place en réponse à cet enjeu ? Nous avions donné 3 tendances clés dans cet article : Quel futur pour la gestion de la relation client ?

Nous vous proposons d’aller plus loin et, pour éclairer ce sujet, nos iQers vous partagent une sélection d’initiatives et d’entreprises identifiées parmi les finalistes des CX Awards 2022, autour de 4 thématiques.

Les attentes des consommateurs concernant les services client des entreprises évoluent et sont d’ailleurs de plus en plus fortes :

81% des consommateurs affirment qu’une bonne expérience de service client augmente la probabilité qu’ils effectuent un autre achat
61 % des consommateurs déclarent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience de service client (+22 % sur un an) – source Tendances de l’expérience client 2022, Zendesk

Capitaliser sur la connaissance client pour améliorer son service client

Plusieurs solutions mises en lumière lors des CX Awards démontrent l’importance d’une bonne exploitation de la connaissance client pour améliorer le service client :

Optimiser la consolidation et la mise à disposition de la connaissance client au sein du service client

La startup Mayday propose une plateforme permettant de centraliser de manière automatique l’ensemble de la connaissance client, de la retravailler dans des formats simples (articles, diagnostics interactifs) et de la rediffuser automatiquement dans l’ensemble des outils de relation client (ticketing, chats…).

Les bénéfices sont multiples : réponses plus rapides des conseillers, réduction du taux de réitération, réduction du temps de formation des nouvelles recrues.

Industrialiser l’analyse des interactions clients pour améliorer le service client

Cdiscount a mis en place à une solution basée sur l’IA proposée par Sprinklr pour analyser l’ensemble de ses interactions clients (appels, réseaux sociaux, bientôt marketplace).

Ce dispositif a notamment permis de mieux comprendre les sentiments des clients, d’identifier des axes d’amélioration pour chaque conseiller, et d’identifier de manière beaucoup plus réactive les dysfonctionnements / problèmes remontés par les clients.

Développer le selfcare pour apporter des réponses immédiates et optimiser les activités des conseillers du service client

La tendance du selfcare se confirme, comme nous l’évoquions déjà dans cet article (Avec le selfcare et l’intelligence artificielle, quelle transformation pour les Centres de Relation Client ?) au sein de plusieurs entreprises finalistes aux CX Awards 2022 :

Un chatbot intelligent pour répondre aux questions des internautes

C’est ce qu’a fait l’entreprise KeepCool en implémentant la solution proposée par TeamBrain. Le bot mis en place sur le site internet de KeepCool s’appuie sur du machine learning non supervisé qui apprend au fur et à mesure des interactions des internautes, pour améliorer les réponses proposées.

Les réponses fournies par les collaborateurs et le bot viennent également enrichir une FAQ sur le site, permettant en même temps d’optimiser le SEO. Le résultat ? Des réponses automatiques sont désormais apportées pour 99,97% des questions posées via le bot.

Un callbot pour garantir l’accessibilité du service client lors de périodes pics

La Banque Postale a présenté son nouveau callbot Lucy aux CX Awards. Lucy permet à La Banque Postale de maintenir des niveaux d’accessibilité élevés lors de moments spécifiques (+30% d’appels suite au versement des prestations sociales).

Il s’agit notamment du premier callbot traitant des motifs de consultation bancaire, et Lucy est un callbot incarné : une voix spécifique a été développée en cohérence avec l’ADN de l’entreprise, et son débit est adapté lorsqu’elle détecte un appelant senior.

Développer les compétences et les responsabilités des équipes service client

Avec le développement du selfcare, les conseillers sont naturellement amenés à traiter des demandes plus complexes, ce qui implique d’accompagner leur développement :

Accorder plus de responsabilité aux équipes service client

Deux finalistes des CX Awards ont partagé des initiatives valorisant la responsabilisation des équipes au contact des clients.

Le 1er cas est celui d’Edenred : les conseillers dédiés à la gestion des insatisfactions bénéficient d’une latitude plus importante que les autres équipes pour répondre aux insatisfactions. Ils sont également impliqués dans des initiatives d’amélioration continue en collaboration avec la Direction de l’Expérience Client.
Également finalistes aux trophées, Fnac Darty & Intelcia responsabilisent les équipes en mettant en place une organisation agile. Celle-ci permet aux collaborateurs d’assurer différentes activités, à la fois opérationnelles et de management : prise d’appels, chats, planning, recrutement, contrôle qualité… Les collaborateurs ont à la fois plus de responsabilité et plus de latitude pour améliorer la satisfaction client.

Adapter son management et les modalités de montée en compétence selon le collaborateur

Caretocare propose une solution logicielle spécialisée pour les managers des centres de relation client, permettant de faire monter en compétence et d’évaluer les équipes. Caretocare s’appuie sur des principes sociologiques pour identifier les attentes managériales de chaque conseiller, proposer des plans de formation ou de management personnalisés, ainsi que des conseils de management opérationnel.

Construire son dispositif service client en repartant des comportements client

Développer le messaging et les réseaux sociaux

Les consommateurs passant de plus en plus de temps sur leur smartphone et les réseaux sociaux, Fnac Darty a eu recours à une solution SaaS d’Alcméon pour connecter l’ensemble des réseaux sociaux et applications de messaging, et permettre aux conseillers de répondre aux clients sur l’ensemble de ces canaux. Les résultats :

-70% d’emails au profit du messaging
plus de 9 réponses sur 10 envoyées en moins d’une heure.

Laisser le client décider de la fin des interactions messaging

Dans le cadre d’interactions messaging, le client peut à tout moment relancer la conversation. Comment savoir si l’interaction est réellement terminée, et si l’enquête de satisfaction à chaud peut être envoyée ?

Face à cette problématique, ENGIE a mis en place une « fin de conversation intelligente ».

Dès la fermeture de la conversation par le conseiller, un message automatique est envoyé au client lui demandant s’il a encore besoin d’un conseiller. Si oui, la conversation est poursuivie – si non, l’enquête de satisfaction est envoyée. Le client a désormais la main pour décider de la fin d’une interaction.

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