Créée en septembre 2023, Gentto incarne une nouvelle approche de la gestion pour compte de tiers en assurance santé et prévoyance. À travers une structuration agile, une expertise éprouvée et une vision résolument orientée vers la qualité de service, cette jeune entreprise, adossée au groupe APICIL et en partenariat avec Docapost, veut redéfinir les standards de la délégation de gestion.
Entretien avec Philippe Risbourg, directeur général de Gentto.
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Pouvez-vous nous présenter Gentto en quelques mots ?
Philippe Risbourg : Gentto est un opérateur de gestion pour compte de tiers sur les métiers de la santé et de la prévoyance. Fondé en septembre 2023, nous souhaitions créer au sein du Groupe une entité qui allie l’expertise et l’expérience en santé / prévoyance, l’agilité pour proposer des solutions répondant toujours plus au besoin des clients. Et surtout nous savons que l’expérience client repose sur la et solidité pour pouvoir s’engager dans la durée avec nos clients. Nous comptons aujourd’hui environ 400 collaborateurs, issus pour partie des équipes historiques d’APICIL et pour partie recrutés pour bâtir des fonctions dédiées : offre, commerce, RH, finance, conformité…
Nous gérons déjà plus de 580 000 personnes protégées en santé, 590 000 en prévoyance et près de 84 000 entreprises. Et nous avons l’ambition d’aller bien au-delà de la gestion du portefeuille APICIL : nous visons 100 000 à 200 000 personnes protégées supplémentaires par an.
Qu’est-ce qui fait la singularité de votre modèle ?
D’abord, l’organisation même de la relation client, fondée sur un middle office incarné : chaque client est en relation avec un interlocuteur expert, capable de traiter les demandes de bout en bout, sans cloisonnement entre un front-office déconnecté et un back-office opaque. Ce modèle favorise la réactivité, la continuité dans le suivi des dossiers, et une relation de confiance sur le long terme.
Ensuite, l’expertise assurantielle constitue un véritable atout : issu du groupe APICIL, Gentto bénéficie d’un socle solide sur la conformité réglementaires et les processus opérationnels, mis à disposition des porteurs de risques, courtiers et entreprises partenaires.
Enfin, notre outillage fait la différence. Nous nous appuyons sur une verticale Front office / CRM / Backoffice, enrichie par les briques technologiques de Docaposte (signature électronique, traitement automatisé des devis dentaires, etc.), et nous sommes capables de rembourser certaines prestations comme l’ostéopathie en moins de 24 heures.
Vous insistez beaucoup sur la dimension réglementaire. Pourquoi ?
Parce que, tout comme la qualité des données, c’est une attente centrale de nos clients porteurs de risques. Et parce que la conformité est dans notre ADN.
Nous avons construit avec et pour le Groupe APICIL, un assureur très engagé sur les sujets de conformité, une solution qui intègre les exigences réglementaires du secteur. Par exemples, nos équipes maîtrisent les exigences en matière de reporting réclamations (QPC), et nous nous préparons activement à DORA, le nouveau règlement européen sur la résilience opérationnelle numérique.
Nos clients doivent pouvoir déléguer en toute confiance, sans craindre de perdre en traçabilité ou en conformité.
Comment abordez-vous l’expérience client chez Gentto ?
Nous l’abordons comme un levier de fidélisation mais aussi de différenciation concurrentielle. Nous avons structuré nos équipes pour adresser quatre typologies d’interlocuteurs : les porteurs de risques, les courtiers, les entreprises et les assurés. Chacun a ses attentes, ses parcours, ses besoins. Nous travaillons à y répondre de manière spécifique.
Concrètement, nous avons :
- une équipe dédiée à la relation B2B, notamment pour les audits, la coordination des réclamations, ou le suivi contractuel ;
- des outils digitaux performants : portail, application mobile, signature électronique ;
- des engagements sur les délais (notamment en santé) ;
- une volonté d’extension horaire pour mieux répondre aux besoins (soir, samedi, outre-mer…).
En prévoyance, où les délais dépendent souvent de la complétude des pièces, nous avons lancé des dispositifs de relance automatisée pour améliorer la fluidité des dossiers.
Et surtout, nous savons que l’expérience client repose sur solidité des engagements pris, la cohérence des parcours, et la capacité à gérer les exceptions avec humanité.
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