Marketing & Expérience Client
Conseil en Marketing et Expérience Client
Pour survivre, une seule solution :
être en mouvement et s’adapter.
Pour mieux répondre aux enjeux de time to market, différenciation concurrentielle et performance, nos experts accompagnent les approches stratégiques et opérationnelles du Marketing et de l’Expérience Client (canaux, offres et modèles économiques, enjeux technologiques) : plan d’acquisition, plan de fidélisation, amélioration des parcours, écoute client, performance des organisations…
Nos savoir-faire en Marketing et Expérience Client
Conseil en stratégie client
- Positionnement stratégique, proposition de valeur et promesse client
- Nouveaux modèles de revenus et de service
- Feuilles de route marketing et expérience client
- Veille stratégique et innovation
INNOVATION ET EXPÉRIENCE CLIENT
- Design de parcours et d’expériences client
- Design de nouveaux produits / services à impact positif
- Mise en marché (prototype, démarche agile…)
- Conception de programmes relationnels / émotionnels
EFFICACITÉ MARKETING ET COMMERCIALE
- Organisation de la distribution omnicanale et plans d’acquisition online / offline
- Segmentation clients, plans de fidélisation / rétention
- Amélioration et exploitation de la connaissance client (scoring, segmentation…)
EFFICACITÉ RELATION CLIENT
- Simplification des parcours clients et gestion des moments de vérité (entrée en relation, moment de vie…)
- Optimisation des services clients et du traitement des sollicitations (équilibre coût vs. satisfaction client)
- Conception et déploiement d’outils de gestion de la relation client multicanale (voicebots, chatbots, analyse sémantique, CRM…)
CONSEIL EN TRANSFORMATION ORIENTÉE CLIENT
- Développement de la culture client
- Professionnalisation des équipes et transformation des métiers du marketing
- Conception et déploiement de modèles managériaux (postures, rituels…)
Cabinet conseil, expert en Marketing et Expérience Client
Notre équipe Marketing et Expérience Client est composée d’une vingtaine de consultants spécialisés, avec une approche multi-sectorielle. Au regard des enjeux de chaque projet, nous mobilisons les meilleurs profils parmi les consultants du cabinet et notre écosystème d’experts :
- UX/UI designer,
- ergonome,
- ethnologue,
- sociologue,
- expert digital (social media, SEO, e-commerce, IA générative…),
- expert data,
- coach agile,
- product owner.
Nous travaillons avec un écosystème de partenaires référents : enquête clients (EasyPanel, Episto), chatbot (Tolk), analyse conversationnelle (Allomedia, Freespee), data science (Veltys).
LA TRANSFORMATION DES ORGANISATIONS DE LA RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE
Pour identifier et comprendre les choix stratégiques réalisés par les acteurs du marché et les impacts sur les modèles opérationnels de la relation client à distance, iQo et Alian ont mené une étude auprès de 10 acteurs de référence des marchés santé, prévoyance, épargne, IARD…
L'IA AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
Nous avons mené une étude approfondie pour répondre aux principales questions que se posent les Directeurs Expérience Client / Relation Client.
Success stories
Optimisation de la gestion des leads pour un acteur majeur de l'énergie
Notre mission
Notre démarche
- Cartographie des étapes du tunnel de transformation des leads
- Identification des leviers d’optimisation
- Intégration de la gestion des leads dans Salesforce
Lancement d'une plateforme e-commerce collaborative pour un groupe agricole
Notre mission
La Direction Générale de l’entreprise souhaite lancer une plateforme digitale collaborative pour proposer à ses clients un nouveau canal de vente complémentaire, qui mettra en valeur l’ensemble des savoir-faire du Groupe.
Notre démarche
- Ateliers de cadrage avec des collaborateurs issus de tous les métiers (SI, commerce, logistique, RH, communication…) et toutes les entités du Groupe, pour définir le besoin métiers, les impacts du projet, la trajectoire de déploiement de la plateforme digitale
- Formalisation d’un dossier de cadrage intégrant les principes de fonctionnement de la plateforme définis lors des ateliers, le planning prévisionnel du projet, le budget et les ressources nécessaires
Définition de la stratégie expérience client d'un leader pharmaceutique
Notre mission
Notre démarche
- Benchmark
- Écoute client pour comprendre leur expérience actuelle et les attentes
- Écoute collaborateur pour recueillir leur perception des marqueurs actuels et leurs idées
- Animation d’un workshop CODIR d’une journée pour imaginer leurs marqueurs de l’empreinte relationnelle à mettre en oeuvre
- Définition de l’ambition Expérience Client
Définition d'un business plan de bornes de recharge électrique
Notre mission
Notre démarche
- Étude de marché et de la concurrence
- Définition du business model
- Définition du business plan sur 10 ans
- Réalisation d’un dossier investisseur
Elaboration d'un plan marketing d'un leader du transport de voyageurs
Notre mission
Notre démarche
- Entretiens avec les différentes équipes CODIR du transporteur (marketing, communication, distribution, expérience client, RSE…)
- Estimation du potentiel de conquête et définition des enjeux marketing
- Structuration et réalisation du plan marketing transverse
- Articulation avec les feuilles de route du transporteur
- Préparation de l’intervention du Directeur Marketing au CODIR
Amélioration de la gestion des réclamations d'un acteur majeur de l'assurance
Notre mission
Notre démarche
- Diagnostic de l’existant pour l’ensemble des métiers (analyse de la performance et comparaison par rapport aux pratiques du marché).
- Co-construction avec les métiers des modes de fonctionnement cibles (organisation et processus)
- Dossier de décision DG (business case et roadmap)
Nos publications récentes en Marketing et Expérience Client
Réussir son appel d’offres d’externalisation de la relation client : le guide méthodologique
L’externalisation de la relation client (BPO – Business Process Outsourcing) constitue un levier stratégique pour améliorer l’expérience client, accéder à des technologies de pointe et offrir une flexibilité opérationnelle. Cependant,
Joignabilité des contacts à distance : comment concilier performance opérationnelle et soutenabilité économique ?
La joignabilité est devenue un enjeu stratégique majeur des dispositifs de relation client à distance. Elle ne se résume pas à un indicateur isolé (comme le taux de décroché) mais
Mesurer la joignabilité au-delà du taux de décroché
Le taux de décroché est historiquement l’indicateur central des centres de relation client. Il mesure la proportion d’appels pris en charge dans un délai cible et traduit la capacité opérationnelle
Relation Client augmentée : l’IA vocale à l’épreuve de l’authenticité
Les technologies vocales (neutralisation d’accent, voice cloning, IA empathique…) visent à créer une relation client fluide et « neutre ». Mais à force de lisser les aspérités, ne risque-t-on pas de vider
Certifications, labels, prix : un investissement rentable pour la relation client ?
Nos équipes conseil en Marketing et Relation Client vous partagent les bénéfices des certifications et des labels que peuvent recevoir la Relation Client. Gage de qualité et d’engagement, ces initiatives
Les métiers de la Relation Client de demain en Assurance
Les métiers de la relation client, dans le monde de l’assurance, doivent se réinventer. Découvrez dans cet article un tour d’horizon de quelques initiatives inspirantes. Sommaire Dans un environnement en
3 étapes pour mesurer le ROI de l’Expérience Client
L’expérience client, au même titre que d’autres dimensions du Marketing et de Relation Client, doit être mesurée pour en évaluer le ROI. Nos experts vous donnent les 3 étapes à
L’expérience client : nouvel enjeu central de la délégation de gestion en assurance
Dans un secteur de l’assurance en constante mutation, où l’efficacité opérationnelle, la flexibilité et la maîtrise des coûts restent les maîtres mots, la délégation de gestion s’impose comme un pilier
Comment iQo peut vous accompagner ?
iQo est un cabinet conseil en stratégie et transformation qui s’est fixé comme mission de « libérer le génie collectif pour co-construire des futurs désirables ».
- Notre cabinet propose donc une approche singulière de co-construction avec nos clients.
- Nous prônons l’hybridation des compétences et des savoir faire en plaçant notamment l’IA et l’Impact au coeur de notre approche.
- Nous vous proposons des petites équipes agiles et sincèrement engagées à vos côtés, en extension de vos équipes.
- Nous sommes « makers » et vous proposons des solutions concrètes, orientées résultats et adaptées à vos
spécificités. - Nous sommes engagés : iQo est une société à mission, certifiée Ecovadis Gold, ISO 9001 et 14001.
