Marketing & Expérience Client
Cabinet de conseil en Marketing et Expérience Client
Le marketing et l’expérience client sont aujourd’hui au cœur de la performance des entreprises. Mieux comprendre les usages, concevoir des offres innovantes, personnaliser les interactions et fluidifier les parcours sont devenus des facteurs clés de croissance, de fidélisation et de différenciation.
L’intelligence artificielle ouvre désormais de nouvelles opportunités pour mieux exploiter la donnée, enrichir la connaissance client et proposer des expériences toujours plus personnalisées et efficaces.
La réussite de ces transformations repose également sur le développement d’une véritable culture client au sein des organisations, mobilisant l’ensemble des équipes autour d’une vision commune et une culture du service.
Nos savoir-faire en
Marketing et Expérience Client
Conseil en stratégie client
- Nous accompagnons les entreprises dans la définition de leur proposition de valeur et de leur promesse client afin de construire des expériences cohérentes, différenciantes et créatrices de valeur.
- Nous intervenons également dans la définition des stratégies de services et l’élaboration des plans de développement commercial, qu’il s’agisse d’acquisition, de fidélisation ou de renforcement de la relation client.
- Notre approche s’appuie sur une veille continue des tendances et des évolutions des attentes clients afin d’identifier de nouvelles opportunités d’innovation et de performance, en mobilisant notamment les apports de la donnée et de l’intelligence artificielle.
DESIGN ET MISE EN MARCHÉ DE NOUVELLES OFFRES ET SERVICES
- Nous accompagnons les directions marketing et expérience client dans le design de nouvelles offres servicielle en plaçant les usages et les attentes clients au cœur de la réflexion.
- Notre approche vise également à améliorer les parcours clients afin de proposer des expériences plus fluides, cohérentes et différenciantes.
- Nous intervenons sur l’ensemble des étapes de mise en marché, du prototype à la démarche agile jusqu’au déploiement opérationnel des offres. Nos travaux s’appuient enfin sur des dispositifs d’écoute qualitative et quantitative permettant de mesurer les attentes, tester les concepts et ajuster les offres en continu.
EFFICACITÉ MARKETING ET COMMERCIALE
- Nous accompagnons les entreprises dans l’amélioration de leur efficacité marketing et commerciale à travers une meilleure segmentation des clients et une exploitation renforcée de la connaissance client.
- Nos interventions visent notamment à valoriser les données disponibles afin d’affiner les approches de scoring, de segmentation et de ciblage.
- Nous intervenons également sur l’optimisation des campagnes marketing et des tunnels de transformation en agissant sur les processus, les outils marketing, le CRM et les dispositifs de pilotage, afin d’améliorer la performance commerciale et l’efficacité des actions engagées.
EFFICACITÉ RELATION CLIENT
- Nous disposons d’une expertise avérée dans l’optimisation des services clients à travers des démarches de mutualisation, d’externalisation, de développement du self care et d’amélioration du traitement des sollicitations, avec pour objectif de trouver le bon équilibre entre maîtrise des coûts et satisfaction client.
- Nous intervenons également sur l’amélioration de la gestion des réclamations, la conception et la mise en place de cas d’usage IA, ainsi que sur le pilotage de l’expérience client et des dispositifs d’écoute client afin d’améliorer durablement la performance relationnelle des organisations
CONSEIL EN TRANSFORMATION ORIENTÉE CLIENT
- Nous accompagnons les entreprises dans la transformation de leurs organisations marketing et relation client afin de placer durablement le client au cœur des activités et des modes de fonctionnement.
- Nos interventions portent également sur le développement de la culture client, la professionnalisation des équipes et la transformation des métiers pour accompagner l’évolution des pratiques, des compétences et des organisations.
Notre approche
Chez iQo, notre différenciation repose avant tout sur une connaissance approfondie des métiers, des enjeux et des secteurs d’activité de nos clients, nous permettant de concevoir des approches adaptées à leurs réalités opérationnelles et à leurs objectifs de transformation.
Nous nous appuyons sur des méthodologies propriétaires telles que Dream Plan Design ou CX ID pour structurer des démarches pragmatiques, centrées sur la création de valeur et l’expérience client.
La data occupe une place centrale dans nos approches afin d’améliorer la connaissance client, piloter la performance et identifier de nouveaux leviers de personnalisation et d’efficacité, notamment grâce aux apports de l’intelligence artificielle.
Enfin, nous accordons une attention particulière à la transformation des organisations et à l’accompagnement humain du changement, en travaillant sur la culture client, l’évolution des métiers et l’adhésion des équipes pour inscrire durablement les transformations dans les pratiques
40+
consultants au sein de nos ésuipes interviennent sur les enjeux de Marketing et Expérience Client de nos clients.
20 à 30%
de sollicitations entrantes en moins en Relation Client grâce à l’optimisation des parcours clients et du selfcare.
20%
de fidélisation grâce à des expériences clients personnalisées.
40%
d’engagement collaborateur supplémentaire chez les entreprises fortement orientées client
Nos derniers livres blancs
à télécharger
LA TRANSFORMATION DES ORGANISATIONS DE LA RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE
Pour identifier et comprendre les choix stratégiques réalisés par les acteurs du marché et les impacts sur les modèles opérationnels de la relation client à distance, iQo et Alian ont mené une étude auprès de 10 acteurs de référence des marchés santé, prévoyance, épargne, IARD…
L'IA AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
Nous avons mené une étude approfondie pour répondre aux principales questions que se posent les Directeurs Expérience Client / Relation Client.
Success stories
menées récemment par nos équipes, expertes en Marketing et Expérience Client.
Optimisation de la gestion des leads pour un acteur majeur de l'énergie
Pour répondre à de forts enjeux de croissance, une démarche a été menée pour optimiser le tunnel de transformation des leads issus du digital.
- Cartographie des étapes du tunnel de transformation des leads
- Identification des leviers d’optimisation
- Intégration de la gestion des leads dans Salesforce
Lancement d'une plateforme e-commerce collaborative pour un groupe agricole
La Direction Générale de l’entreprise souhaite lancer une plateforme digitale collaborative pour proposer à ses clients un nouveau canal de vente complémentaire, qui mettra en valeur l’ensemble des savoir-faire du Groupe.
- Ateliers de cadrage avec des collaborateurs issus de tous les métiers (SI, commerce, logistique, RH, communication…) et toutes les entités du Groupe, pour définir le besoin métiers, les impacts du projet, la trajectoire de déploiement de la plateforme digitale
- Formalisation d’un dossier de cadrage intégrant les principes de fonctionnement de la plateforme définis lors des ateliers, le planning prévisionnel du projet, le budget et les ressources nécessaires
Elaboration d'un plan marketing d'un leader du transport de voyageurs
La Direction Marketing de ce transporteur souhaite construire une vision globale pour donner du sens aux choix stratégiques sur ses différents produits et valoriser une approche “Voyages” commune.
- Entretiens avec les différentes équipes CODIR du transporteur (marketing, communication, distribution, expérience client, RSE…)
- Estimation du potentiel de conquête et définition des enjeux marketing
- Structuration et réalisation du plan marketing transverse
- Articulation avec les feuilles de route du transporteur
- Préparation de l’intervention du Directeur Marketing au CODIR
Définition de la stratégie expérience client d'un leader pharmaceutique
Dans un contexte concurrentiel très fort, le laboratoire souhaite proposer une expérience client différenciante à ses clients prescripteurs et créer un attachement fort à la marque.
- Benchmark et écoute client pour comprendre leur expérience actuelle et les attentes
- Écoute collaborateur pour recueillir leur perception des marqueurs actuels et leurs idées
- Animation d’un workshop CODIR d’une journée pour imaginer leurs marqueurs de l’empreinte relationnelle à mettre en oeuvre
- Définition de l’ambition Expérience Client
Définition d'un business plan de bornes de recharge électrique
Afin de diversifier son activité et de se développer, une entreprise de travaux d’électricité souhaite lancer une offre complète de solutions de bornes de recharge de véhicules électriques.
- Étude de marché et de la concurrence
- Définition du business model
- Définition du business plan sur 10 ans
- Réalisation d’un dossier investisseur
Amélioration de la gestion des réclamations d'un acteur majeur de l'assurance
Pour développer le NPS et répondre aux enjeux règlementaires, la Direction de la Relation Client a lancé un programme d’envergure pour définir les organisations, processus et outils cibles de gestion des réclamations (BtoB et BtoC).
- Diagnostic de l’existant pour l’ensemble des métiers (analyse de la performance et comparaison par rapport aux pratiques du marché).
- Co-construction avec les métiers des modes de fonctionnement cibles (organisation et processus)
- Dossier de décision DG (business case et roadmap)
Nos publications en
Marketing et Expérience Client
Réussir son appel d’offres d’externalisation de la relation client : le guide méthodologique
L’externalisation de la relation client (BPO – Business Process Outsourcing) constitue un levier stratégique pour améliorer l’expérience client, accéder à des technologies de pointe et offrir une flexibilité opérationnelle. Cependant,
Joignabilité des contacts à distance : comment concilier performance opérationnelle et soutenabilité économique ?
La joignabilité est devenue un enjeu stratégique majeur des dispositifs de relation client à distance. Elle ne se résume pas à un indicateur isolé (comme le taux de décroché) mais
Mesurer la joignabilité au-delà du taux de décroché
Le taux de décroché est historiquement l’indicateur central des centres de relation client. Il mesure la proportion d’appels pris en charge dans un délai cible et traduit la capacité opérationnelle
Relation Client augmentée : l’IA vocale à l’épreuve de l’authenticité
Les technologies vocales (neutralisation d’accent, voice cloning, IA empathique…) visent à créer une relation client fluide et « neutre ». Mais à force de lisser les aspérités, ne risque-t-on pas de vider
Comment iQo peut vous accompagner ?
iQo est un cabinet conseil en stratégie et transformation qui s’est fixé comme mission de « libérer le génie collectif pour co-construire des futurs désirables ».
- Notre cabinet propose donc une approche singulière de co-construction avec nos clients.
- Nous prônons l’hybridation des compétences et des savoir faire en plaçant notamment l’IA et l’Impact au coeur de notre approche.
- Nous vous proposons des petites équipes agiles et sincèrement engagées à vos côtés, en extension de vos équipes.
- Nous sommes « makers » et vous proposons des solutions concrètes, orientées résultats et adaptées à vos
spécificités. - Nous sommes engagés : iQo est une société à mission, certifiée Ecovadis Gold, ISO 9001 et 14001.
