Pour mesurer la satisfaction client, il serait une erreur de s’arrêter à quelques indicateurs bien connus (NPS, CES…). En effet, aller voir au delà des indicateurs, c’est se poser la question des dispositifs d’écoute client à adopter dans une logique de parcours client omnicanale. Voyons ensemble l’ensemble des dispositifs pour mesurer la satisfaction client.
Les vertus de l’écoute client ne sont plus à prouver .
Cependant de nombreuses entreprises éprouvent des difficultés à aller au-delà d’une simple enquête client annuelle… Voici quelques clefs pour structurer un dispositif d’écoute client complet et gagner en maturité sur ce sujet.
Les dispositifs de mesure de la satisfaction client peuvent se structurer autour de 4 niveaux d’écoute complémentaires, qui répondent à différents enjeux.
Au delà de la gestion de l’insatisfaction client, ces 4 niveau d’écoute client en lien avec ces enjeux sont :
En réponse à la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, Recommanderiez-vous nos produits / nos services / notre entreprise à un proche / à votre entourage / à des pairs ? »
Le NPS permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité client. Au-delà de ce score, il est intéressant d’analyser la répartition des clients en fonction des notes qu’ils ont données.
Note d’effort perçu par un client pour effectuer une action donnée (contacter le service client, commander un produit…). Il se mesure « à chaud », par exemple à l’aide de la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, quel est l’effort que vous estimez avoir fourni pour réaliser l’action / la démarche … »
Note de satisfaction du client suite à une expérience avec une marque (achat, utilisation d’un service, contact, …). On peut la mesurer en posant la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de votre produit /des réponses apportées par nos employés / du service rendu ? ».
Ce score général doit être associé à une question ouverte pour identifier les axes d’amélioration. Il peut également être complété de scores de satisfaction détaillée avec des questions plus précises sur certaines thématiques (prix, réactivité des équipes, qualité du produit ou du service…)
Part de clients dont le problème est résolu après un seul contact avec l’entreprise.
Toutes les données d’enquête sont consolidées et partagées en temps réel aux équipes concernées, les verbatims sont analysés et segmentés pour alimenter les plans d’action. Les clients insatisfaits sont rappelés.
À partir du niveau 4, il ne s’agit plus simplement d’une mesure de la satisfaction client mais d’une écoute client.
L’équipe « Ecoute client » devient l’équipe « Connaissance client ». Elle incarne la voix du client dans les projets à tous les niveaux de l’entreprise, accompagne la définition des plans d’actions d’amélioration et s’assure que les attentes des clients sont bien prises en compte dans tous les projets de l’entreprise.
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