Pendant longtemps, la différenciation en assurance de personnes reposait sur les garanties, les niveaux de remboursement et les conditions contractuelles. Aujourd’hui, ce modèle s’essouffle. Les offres se ressemblent, les comparateurs se multiplient et les assurés changent plus facilement d’organisme.
Dans ce contexte, les services ne sont plus un simple complément. Ils deviennent un levier stratégique central, capable de transformer la relation avec l’assuré, d’améliorer la performance technique et de renforcer durablement la proposition de valeur.
Sommaire
1. Un marché de l’assurance de personnes sous pression
L’assurance de personnes évolue dans un environnement de plus en plus contraint :
- standardisation des contrats
- pression réglementaire
- guerre des prix
- hausse des attentes des assurés
- augmentation des coûts de gestion et de sinistralité
La facilité de résiliation et la transparence accrue des offres renforcent la volatilité des clients. Dans ce contexte, le produit seul ne suffit plus à créer de l’attachement. Les assureurs doivent trouver de nouveaux leviers pour exister autrement que par le prix.
Etude : Services en assurance de personnes
Découvrez notre étude sur les services en assurances de personne (Santé, Prévoyance, Epargne & Retraite). Cette étude porte sur l’ensemble des segments du marché : particuliers, TPE, PME, grands comptes, branches professionnelles.
Cette synthèse restitue la vision, les priorités et les retours d’expérience des principaux acteurs du marché autour des thématiques suivantes :
2. Pourquoi le produit ne suffit plus à différencier
Qu’il s’agisse de santé, de prévoyance, d’épargne ou de retraite, les écarts entre offres se réduisent. Les garanties deviennent lisibles, comparables, parfois interchangeables.
Résultat :
- la valeur perçue se dilue
- la relation avec l’assuré se limite aux moments de cotisation ou de sinistre
- la promesse assurantielle perd en visibilité au quotidien
3. Les services, nouveau cœur de la proposition de valeur assurantielle
Les services répondent précisément à cette évolution. Ils permettent à l’assureur de rester présent tout au long de la vie de l’assuré, y compris en dehors des moments “assurantiels” traditionnels.
Les services comme levier de différenciation
Téléconsultation, accompagnement santé, services de prévention, soutien psychologique, assistance sociale, accompagnement retraite… Ces dispositifs permettent de créer une promesse tangible et visible, compréhensible par l’assuré.
À garanties équivalentes, ce sont désormais les services qui font la différence.
Outil de fidélisation
Les services bien intégrés créent de l’usage régulier et de la proximité. Ils renforcent le sentiment d’utilité de l’assureur et réduisent la tentation de résiliation.
Un assuré qui utilise des services perçoit davantage la valeur de son contrat, même en l’absence de sinistre. Cette valeur perçue est un facteur clé de fidélisation à moyen et long terme.
Facteur de performance technique
Au-delà de l’expérience, les services jouent un rôle croissant dans la maîtrise de la sinistralité :
- prévention
- accompagnement précoce
- orientation dans les parcours de soins
- soutien aux moments clés de la vie
En intervenant en amont, les services contribuent à réduire les coûts futurs et à améliorer l’équilibre technique des portefeuilles.
Réponse aux enjeux RSE
Les attentes sociétales évoluent fortement. Santé mentale, aidance, inclusion, accompagnement des fragilités : les services permettent aux assureurs de concrétiser leurs engagements RSE.
Ils donnent une dimension humaine et sociale à la promesse assurantielle, en phase avec les attentes des assurés, des entreprises et des partenaires sociaux.
Assurances
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4. Une maturité désormais visible sur tous les marchés
Longtemps cantonnés à la santé individuelle, les services se développent aujourd’hui sur l’ensemble des segments. Notre étude met en évidence une maturité croissante des acteurs, qui structurent désormais leurs offres de services comme un pilier à part entière, et non plus comme une simple surcouche marketing.
Malgré cette dynamique, un écueil persiste : considérer les services comme un “bonus” optionnel.
Or, les assureurs les plus avancés ont franchi un cap : les services sont intégrés à la stratégie globale, pilotés, priorisés et évalués.
5. Vers un nouveau model assurantiel
Le principal enseignement de notre étude est clair : les services redéfinissent le modèle de l’assurance de personnes.
Ils déplacent la relation assureur–assuré d’un modèle transactionnel vers un modèle relationnel et serviciel. Cette transformation impose :
- une vision stratégique claire
- des arbitrages forts
- une gouvernance dédiée
Les services ne peuvent plus être traités comme un sujet secondaire. Ils deviennent un levier structurant de compétitivité.
Dans un marché de plus en plus standardisé, les services sont devenus un facteur clé de survie et de différenciation pour les acteurs de l’assurance de personnes.
Ils permettent de recréer de la valeur là où le produit atteint ses limites, de renforcer la relation avec les assurés et d’améliorer durablement la performance globale.
La question n’est donc plus de savoir s’il faut développer des services, mais comment les structurer, les prioriser et les piloter efficacement. C’est précisément l’enjeu des prochaines étapes de transformation du secteur.
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Questions fréquentes
Pourquoi les services deviennent-ils indispensables en assurance de personnes ?
Les services sont devenus indispensables car les offres d’assurance de personnes sont de plus en plus standardisées. Les garanties et les prix ne suffisent plus à différencier les acteurs. Les services permettent de créer une valeur perçue concrète, d’améliorer l’expérience des assurés et de renforcer la fidélisation, tout en contribuant à la performance technique et aux engagements RSE.
Quels types de services sont les plus attendus par les assurés aujourd’hui ?
Les services en assurance sont-ils réellement rentables ?
La rentabilité des services ne se mesure pas uniquement par une monétisation directe. Leur ROI s’exprime surtout à travers l’augmentation de la valeur perçue, la réduction de la résiliation, l’amélioration du NPS et, dans certains cas, la maîtrise de la sinistralité grâce à la prévention et à l’accompagnement. Les acteurs les plus matures pilotent les services comme un investissement stratégique plutôt qu’un centre de coûts.
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