Nos experts du secteur de l’Assurance vous propose une série de plusieurs articles sur le thème « Renforcer la prévention des risques : stratégie Gagnante pour les compagnies d’assurance ? ».
Dans ce 2e article (le 1er article est accessible ici), nous vous présentons l’intérêt les défis et les stratégies liées à la mise en oeuvre des politiques de prévention par les compagnies d’assurance. Découvrez ainsi les obstacles les plus courants et les questions à se poser pour poser établir les bases d’une approche de prévention portée par les assureurs.
Si toutes les politiques de prévention n’ont pas pour objectif un retour sur investissement à court terme, le retour sur investissement, ou l’impact obtenu sur quelques indicateurs stratégiques ou de mission (réduction des impacts sinistres, rétention, acquisition, notoriété) ainsi qu’un niveau de coût soutenable sont des éléments clés de leur pérennité.
C’est aussi parfois un défi que de bien mesurer l’impact : il s’agit le plus souvent d’un investissement dont les bénéfices, souvent à long terme, peuvent être difficiles à quantifier précisément ou à isoler parmi d’autres paramètres. Les bénéfices peuvent également être attribués à d’autres acteurs : le différé de temps entre les actions de prévention et leurs effets peut être concomitants avec un changement d’assureur : l’attribution économique du gain se fait donc potentiellement chez un autre.
Dans le domaine de la santé, des politiques de prévention mises en œuvre dans le cadre de contrat collectif ou individuel et ayant potentiellement des effets sur la prévalence des ALD bénéficieront plus directement à la sécurité sociale qu’à la compagnie d’assurance…
Si l’Association Internationale de la Sécurité Sociale (AISS) estimait dès 2011 que la prévention des risques professionnels est rentable, en affirmant que les entreprises peuvent espérer un retour potentiel de 2,20 euros pour chaque euro investi dans la prévention, par année et par salarié, l’attribution économique du gain reste un sujet pour l’assureur (renégociation des primes vs sinistralité, maintien du contrat dans le portefeuille vs actions financées…), et ces calculs semblent variables en fonction des lignes de métier considérées.
Il est en effet des domaines où l’on peut percevoir plus distinctement le bénéfice, tout au moins l’approcher, coté assureurs comme coté assurés : dans le domaine des Assurances de Biens en Entreprise notamment, ou l’effectivité des mesures de prévention est un facteur qui impacte directement les conditions de souscription (primes, franchises) : les visites de risques, les systèmes de mesure et d’anticipation, les premières lignes de défense (capteurs, etc.)… sont autant d’éléments qui vont diminuer de façon effective la survenue du risque, mais également influer sur le coût économique du risque pour l’entreprise (primes, niveau de franchises, etc.).
La diversité des risques selon les segments d’assurance et la diversité des clients nécessitent des stratégies de prévention segmentées ou personnalisées, augmentant la complexité de la mise en œuvre et le nombre potentiel de services nécessaires pour disposer d’une proposition effective de nature à atteindre les objectifs fixés.
La nature du service doit effectivement être directement liée à la nature du risque que l’on souhaite prévenir, mais également aux cibles visées par les services : la visibilité et l’accessibilité du service, sa facilité d’utilisation, le bénéfice perçu par l’utilisateur, le caractère plus ou moins « intrusif », notamment au niveau des données personnelles, sont autant de paramètres à prendre en compte pour définir le service.
La nécessité ou non d’inclure des partenaires, que ce soit pour leur compétence technique sur le service ou par leur proximité avec les cibles clients envisagées, est aussi un paramètre qui va nécessiter une capacité d’intégration / connexion à prendre en compte dans la mise en œuvre du service, et ce, dès sa conception.
Autant d’éléments qui peuvent faire bouger les lignes en termes de couts et donc impacter le bénéfice attendu : les maîtres mots : visibilité, accessibilité, simplicité.
Pour favoriser l’utilisation des services et l’engagement de la cible, les assurés doivent être informés, dans un premier temps, de l’existence du service.
Cela passe par une communication efficace (message, format, canal, … adaptés à la cible) mettant en exergue, de manière claire, les avantages et bénéfices que les assurés peuvent tirer en faisant usage du service mis à leur disposition, à la fois pour eux-mêmes (vivre en meilleure santé, ne pas avoir d’accident de voiture, limiter les risques liés à des évènements climatiques), mais aussi dans leur relation assureur / assuré (avantages, remises, etc.).
L’enjeu, une fois l’assuré intéressé par le service, est de passer d’un usage de découverte, à un usage d’utilité conforté par la simplicité d’utilisation, permettant au service mis à disposition de s’inscrire dans le quotidien et le mode de vie de l’assuré.
L’utilité du service sera d’autant plus prononcée que le mode de fonctionnement et les règles sont pensées de manière cohérente avec les objectifs et le mode de vie de l’assuré (ex : programmes incitant à la marche : moyenniser le nombre de pas / jours sur une période donnée plutôt que rigidifier le nombre de pas / jours, survaloriser les séries successives, etc.) et si l’usage du service est simple : à titre d’exemple, anticiper l’accès aux services nécessitant une saisie régulière des données d’accès (gestion mots de passe et ID complexes vs Face ID dans l’app par exemple).
Pour qu’un service aboutisse à sa finalité utile, il est nécessaire de s’assurer que l’ensemble des dimensions constitutives de sa promesse soit délivré de la manière la plus engageante.
Compte tenu de la multitude des modes de distribution des produits d’assurance et de services de prévention, il est primordial d’embarquer les réseaux de distribution dès le début des réflexions, pour bénéficier de l’expertise du réseau et de sa compréhension des besoins clients, s’assurer de la compréhension claire des services proposés et de la perception de leur utilité et disposer de relais opérationnels pour promouvoir l’utilisation de ces services. Intégrer le réseau de distribution de façon anticipée permet aussi de s’assurer, selon la nature du service, que la charge de travail ou de gestion éventuellement demandée au réseau reste mesurée et aligné avec leurs objectifs propres.
De l’utilisation d’un service (bien pensé 
) dépend évidemment son efficacité et son atteinte des objectifs initiaux assignés : il est donc clé de mettre en place dès le démarrage les outils de mesure et de pilotage du déploiement et de l’utilisation de ces services pour pouvoir déterminer les axes d’amélioration (de la promotion à l’exécution) et le cas échéant décider de l’arrêt ou non des services jugés non performants par la compagnie ou les assurés.
Certains services de prévention (en IARD, mais aussi en Santé) peuvent nécessiter l’adoption de nouvelles technologies (objets connectés, intelligences artificielles, réalité augmentée ou virtuelle, drones, …) mais aussi de technologies plus classiques ainsi que de mise en œuvre d’interfaces, base de données, etc.
Leur mise en œuvre requiert donc un certain niveau de maturité technologique, en termes de disposition et de maitrise, adossée à un modèle opérationnel permettant de porter le service dans l’ensemble de ces moments de vie (conception, déploiement, scale-up, maintenance, …). Si l’on ajoute à cela la nature du service et le porteur de coûts (services co-financés, partagés, plateformisés), l’investissement initial ainsi que les coûts de maintenance et d’évolution peuvent se révéler significatifs.
La maîtrise des technologies sous-jacentes aux services, de leur évolution, ainsi que la maitrise des partenaires sont des éléments clés à prendre en compte dès le départ pour la réussite d’une approche de mise en œuvre de services de prévention.
La mise en œuvre nécessite également une vision transversale (juridique et réglementaire, métier, technologique, client) permettant de mutualiser les investissements ou de s’appuyer sur des technologies déjà présentes au sein de la compagnie, en gardant à l’esprit l’alignement avec la stratégie et les objectifs généraux de la compagnie.
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