Externaliser son service client : 10 règles à adopter
Externaliser son service client, beaucoup d’entreprises ont déjà fait ce choix pour gérer leur relation client. Peut-être que vous vous posez la question de savoir
Externaliser ses systèmes d’information ? Peut-être que la crise sanitaire a révélé au sein de votre entreprise, cette nécessité de l’externalisation informatique. Quand on pose la question de l’externalisation des systèmes d’information, il est nécessaire de se poser les questions des opportunités mais aussi des risques afin de s’assurer d’adopter les bonnes pratiques.
37%
des DSI estiment que le R.O.I de l’externalisation de leurs infrastructures IT dans le cloud est supérieur à celui procuré par l’infogérance, l’hébergement et les services managés traditionnels.
Selon la dernière étude de l’observatoire cloud du cabinet IDC, la crise sanitaire de 2020 a entrainé une réduction de 3,7% des investissements en France. Ainsi, les DSI ont dû rationnaliser le portefeuille de projets IT et réduire les coûts de gestion opérationnelle tout en sanctuarisant les projets stratégiques. Les DSI doivent tendre vers une gouvernance agile (voir notre dossier complet).
Toutefois, les dépenses en infrastructures informatiques devraient encore augmenter globalement de près de 4% sous l’effet de la demande des entreprises en matière de services cloud. Ainsi, l’IDC estime que le cloud sera le segment le plus dynamique en 2021, avec un marché en croissance de plus de 10%.
En effet, afin de faire évoluer leur SI au rythme de leur développement à court et long terme, les entreprises adoptent des stratégies de digitalisation agiles et performantes. Pour cela, le cloud est l’un des leviers les plus adaptés. Une enquête menée par Markess International sur 85 entreprises indique que 37% des DSI estiment que le ROI de l’externalisation de leurs infrastructures IT dans le cloud est supérieur à celui procuré par l’infogérance, l’hébergement et les services managés traditionnels.
Mais si le cloud présente des avantages, il est aussi primordial de s’assurer de la sécurité, de la stabilité et de l’efficacité des services externalisés.
La crise sanitaire a permis aux entreprises les plus digitalisées de réagir de façon plus réactive que les autres (télétravail, échanges fournisseurs/clients/administration, données accessibles à distance…).
De ce point de vue, et si besoin en était, elle a été un puissant révélateur de l’importance de la digitalisation. Pour les entreprises qui décident d’engager ou d’accélérer cette transformation maintenant, l’externalisation de certains services IT est une opportunité pour aller plus vite. A condition que les bonnes pratiques soient adoptées.
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