Nos experts Marketing et Relation Client vous partagent les bénéfices des certifications et des labels que peuvent recevoir la Relation Client. Gage de qualité et d’engagement, ces initiatives ont un impact bien au-delà de l’image.
Sommaire
À l’heure où les entreprises se lancent massivement dans des démarches de reconnaissance externe, une question clé s’impose : ces initiatives ont-elles un véritable retour sur investissement ?
Au-delà des bénéfices évidents en matière d’image, le ROI réel peut-être perçu comme difficile à quantifier.
Et pourtant, de plus en plus d’organisations font état de retombées concrètes : gains financiers mesurables, performance opérationnelle renforcée, engagement des équipes décuplé. Autant de résultats qui démontrent que la reconnaissance externe, bien menée, va bien au-delà du simple affichage.
Type de distinction
Définition
Objectif principal
Organisme attributeur
Conditions d'obtention
Durée / Validité
Niveau de difficulté
Exemples
Certification
Reconnaissance officielle attestant la conformité à un référentiel normatif (ex. ISO, NF).
⭐⭐⭐⭐
Très élevé : structuration forte, démarche longue, effort transverse.
Label
Distinction décernée après un audit ou une évaluation externe, souvent centrée sur un engagement spécifique (RSE, service local, expérience client…).
Candidature volontaire, audit ou diagnostic externe, critères parfois qualitatifs ou RSE.
⭐⭐⭐
Moyen à élevé : engagement réel requis, mais souplesse selon les labels.
Prix / Trophée
⭐⭐
Variable : effort sur le dossier ou la performance mesurée, mais sans audit complet.
Relation client : les distinctions se multiplient, les entreprises s'engagent !
Jamais le panel de distinctions n’a été aussi riche pour les professionnels de la relation client. Qu’il s’agisse de normes de qualité, de labels RSE ou de trophées métiers, le secteur s’est doté de nouvelles “médailles” pour encourager et reconnaître les efforts en matière d’expérience client.
Signe de l’engouement général :
- En 2023, 96 entreprises distinctes ont reçu au moins une distinction relation client en France (ESCDA, Palmes AFRC, CX Awards, Qualiweb, etc.).
- L’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA), organisée depuis 2007, couvre désormais près de 50 catégories sectorielles et évalue chaque année plus de 200 entreprises via des tests clients mystères.
- Les Palmes de la Relation Client, grand rendez-vous du secteur piloté par l’AFRC, ont rassemblé 800 participants en octobre 2023. Plus de 70 candidatures avaient été soumises pour l’occasion.
- Le Label Relation Client France, lancé en 2021, comptait déjà 11 entreprises certifiées début 2023, comme Groupama Centre-Manche, Butagaz ou GEODIS.
Cette dynamique illustre une prise de conscience forte : la relation client n’est plus perçue comme un centre de coûts, mais comme un actif stratégique, à valoriser et à faire reconnaître.
Des certifications Relation Client qui ont des bénéfices concrets pour les entreprises
1. Fiabilisation des processus et amélioration continue
Les certifications de service (ISO, NF…) fournissent un cadre structurant pour optimiser les processus et l’efficience opérationnelle. Ces référentiels incitent à mesurer, auditer et améliorer en continu la qualité de service. Ils garantissent aussi l’adhérence aux meilleurs standards du marché, réduisant les écarts de performance avec les compétiteurs. À la clé : des opérations plus fiables, plus efficaces et une meilleure adéquation aux attentes clients.
Illustration de bénéfices :
- Une banque ayant obtenu la certification NF Service a réduit de 20 % ses rejets de demandes grâce à un meilleur cadrage de ses processus (source AFNOR)
- Certaines entreprises certifiées ISO 9001 constatent une baisse de 15 % des coûts de non-qualité (source AFNOR).
- Domiserve, certifiée NF Service, a vu sa satisfaction client progresser en structurant ses engagements de service (délais, pertinence des réponses, gestion des réclamations).
2. Motivation des équipes et valorisation des métiers
En interne, viser et obtenir un label ou un prix constitue un formidable levier de motivation pour les collaborateurs de la relation client. Ces reconnaissances apportent de la fierté et de la reconnaissance aux équipes front-office et améliorent l’attractivité de ces fonctions parfois jugées difficiles. En célébrant les succès (par ex. une équipe sacrée “Service Client de l’Année” dans son secteur), l’entreprise renforce la cohésion interne et la culture client.
Illustration des bénéfices :
- Une entreprise du secteur de l’énergie a enregistré une hausse de 8 points de son engagement collaborateurs après avoir remporté une Palme AFRC dans la catégorie Expérience Collaborateur (source AFRC).
3. Différenciation marketing et image de marque
En externe, arborer un label de qualité ou un trophée reconnu offre un atout marketing précieux. Dans un marché concurrentiel où les produits tendent à s’homogénéiser, la qualité de service devient un critère de choix décisif pour les clients finaux. Communiquer sur une certification ou une récompense (« Élu Service Client de l’Année », Palmes, etc.) permet de se distinguer aux yeux des consommateurs par une preuve objective de son excellence.
Illustration des bénéfices :
- Selon ESCDA, 93 % des clients considèrent que le label "Élu Service Client de l’Année" influence positivement leur perception de la marque, et 64 % déclarent qu’il impacte leur intention d’achat.
4. Atout concurrentiel en B2B et outsourcing
Pour les acteurs de l’outsourcing, détenir des certifications ou avoir remporté des prix constitue un avantage compétitif dans les appels d’offres. Lorsqu’un prestataire peut prouver, audit à l’appui, qu’il respecte une norme reconnue (ex: NF Service) ou qu’il a été primé pour la qualité de ses services, il renforce sa crédibilité auprès des donneurs d’ordre. Ces gages de qualité deviennent de vrais arguments commerciaux pour convaincre de nouveaux clients B2B.
Plusieurs outsourceurs n’hésitent pas à faire certifier leurs centres ou à participer aux concours de la profession afin d’étayer leur proposition de valeur par des références tangibles. Un label sectoriel comme “Human for Client” ou “Relation Client France” peut par exemple faire la différence dans un dossier de candidature en montrant l’engagement du prestataire sur la qualité et la responsabilité sociale.
Illustration de bénéfices :
- Un prestataire de centres de contact a doublé son taux de réussite aux appels d’offres après l’obtention du label Human for Client, gage d’engagement RSE et de qualité de service (source INRC).
5. Une reconnaissance au-delà des frontières
Les normes ISO ou NF alignées sur des standards internationaux comme ISO 18295 facilitent l’export de la qualité.
Illustrations des bénéfices :
- Une entreprise technologique française a utilisé sa certification ISO 9001 comme prérequis qualité pour signer avec des clients aux États-Unis.
- Le label ESCDA est désormais décliné au Royaume-Uni, en Espagne et au Maroc, preuve de son attractivité au-delà des frontières.
Des démarches de certifications Relation Client exigeantes mais stratégiques
S’engager dans une certification, un label ou un prix en relation client est un levier puissant pour structurer sa performance et valoriser son engagement auprès des clients. Mais ce n’est en rien une simple formalité : cela exige un investissement réel – financier, humain et organisationnel – pour être à la hauteur des ambitions portées.
1. Un investissement réel
Ces initiatives impliquent des coûts directs, qui peuvent représenter un budget significatif, notamment pour les PME. À titre d’exemple :
- Le coût d’une certification ISO 9001 pour une PME : entre 3 500 € et 4 500 € sur 3 ans (audits + redevances).
- Une participation à l’ESCDA coûte environ 12 000 € (incluant tests clients mystères, audits multicanaux).
- Le Label Human for Client nécessite un audit complet et un dossier RSE détaillé, pour un coût estimé entre 5 000 et 10 000 €.
Mais au-delà des chiffres, c’est surtout l’effort de transformation qui est conséquent : diagnostic, plan d’action, déploiement d’outils, pilotage rigoureux… rien ne peut être improvisé.
2. Une implication nécessaire dans la durée pour capitaliser durablement sur la certification relation client
- Certaines de ces démarches s’inscrivent dans des cycles pluriannuels : audit initial, surveillance annuelle, renouvellement de la certification.
- L’entreprise doit mobiliser ses équipes, réviser ses pratiques, former ses collaborateurs, intégrer la qualité au quotidien.
3. Une valorisation indispensable
Pour que l’investissement soit rentable, il est essentiel de capitaliser sur les résultats obtenus — à la fois en interne et en externe.
En interne, il s’agit de créer une dynamique positive :
- partager les résultats avec les équipes,
- valoriser les réussites,
- renforcer la fierté d’appartenance,
- s’appuyer sur le diagnostic pour animer des plans d’amélioration.
En externe, il s’agit de mettre en scène et faire rayonner les résultats obtenus :
- intégrer les distinctions et reconnaissances dans les outils de communication (site web, plaquettes commerciales, signature mail, packaging, etc.) ;
- les relayer activement sur les réseaux sociaux et auprès des médias pour nourrir la prise de parole de l’entreprise ;
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