Comment définir un référentiel de l’Expérience Client ?
Vous connaissez (sans doute) le référentiel produit ainsi que le référentiel de relation client, mais connaissez-vous le référentiel expérience client ? Pourtant, le référentiel de l’expérience
Expérience client B2B : 10 tendances à suivre
Vous souhaitez connaître les tendances expérience client BtoB à adopter au plus vite ? Alors on vous en donne dix dans cet article.
Sommaire
1. Répondre immédiatement pour une meilleure expérience client BtoB
80%
des clients BtoB attendent une réponse à leur demande en temps réel. 87% indiquent qu’une réponse immédiate influence leur fidélité.
source : Salesforce Research
Améliorer l’accessibilité des services et leurs délais de réponse
Exemple : le service Client de Qonto est ouvert le samedi et le dimanche (car beaucoup d’entrepreneurs se penchent sur le côté administratif de leur entreprise également le week-end)
Développer les canaux chauds avec des réponses instantanées pour votre expérience client BtoB
Exemple : Orange (Opérateur mobile) a mis en place un dispositif d’assistance par chat pour accompagner les clients-entreprises dans la résolution de leurs problèmes techniques et de leurs questions sur leurs factures.
2. Développer l'autonomie des clients, facteur clé pour l'expérience client BtoB
57%
des parcours d’achat en BtoB se font en autonomie sans interaction avec les Sales.
source : CEB
Mettre à disposition des outils selfcare en BtoB
De nombreuses entreprises proposent sur leur site internet une FAQ pour répondre aux questions les plus courantes (sans avoir à dialoguer avec un chatbot ou à contacter le service client), ou encore des tutoriels.
70%
des clients estiment que l’IA est un outil vertueux qui leur facilite la vie, permet de gagner du temps et simplifie leurs démarches.
source : Zendesk, Tendances de l’Expérience Client 2022
Développer leur efficacité grâce à l’IA et à la reconnaissance vocale : callbot, chatbot…
Falcon Structures, qui réhabilite des conteneurs pour de nouveaux usages (habitation, bureaux, lieux de stockage…) utilise un chatbot pour guider de façon fluide les prospects qualifiés de la page de demande de devis vers les pages suivantes, en initiant la conversation.
3. Exploiter les nouveaux canaux digitaux dans l'expérience client BtoB
67%
du parcours d’achat BtoB se fait désormais sur les canaux digitaux.
source : Sirius Decisions
Développer les nouveaux canaux & formats et trouver les meilleurs usages pour chaque canal
- Visioconférences
- Webinaires
- Messageries des réseaux sociaux
- Réseaux de communication instantanés (WhatsApp…). WhatApp est ainsi passé devant les canaux “réseaux sociaux” et SMS en 2022.
WhatsApp est désormais du 4e canal de contact après l’email, le chat et le téléphone (source : Zendesk, Tendances de l’expérience client 2022). WhatsApp est maintenant utilisé comme :
- canal d’information en temps réel des clients (exemple : SAP)
- canal de prise de commandes (exemple : Transgourmet pour les grossistes et restaurateurs)
- outil de réponse aux demandes (recherche d’un point de vente, questions sur les produits / services, navigation dans le catalogue produits/services…)
4. Réduire les efforts dans l'expérience client BtoB : plateformisation, proactivité, omnicanalité
73%
des professionnels disent qu’un manque de cohérence entre canaux pourrait être u motif de rupture avec une marque.
source : Salesforce Research
Proposer des parcours sans aucune couture entre canaux
Permettre aux clients de pouvoir reprendre leur panier sur un autre appareil, compléter un dossier en communiquant une information ou pièce manquante à un chatbot…
- Bénéficier d’informations proactives : être informé à chaque étape de l’avancement de sa commande et de toute éventuelle difficulté.
- Donner accès à toutes les offres au même endroit : plateformisation en étoffant l’offre de produits ou de services avec des partenaires.
5. Différencier le traitement des clients BtoB selon leur valeur
73%
des entreprises identifiaient la personnalisation comme l’un des trois principaux leviers marketing pour 2021.
source : Precima
Segmenter ses clients BtoB en fonction de leur valeur
Mettre en place une segmentation client afin de structurer un programme relationnel spécifique :
- Client à forte valeur : rencontres client avec des experts, invitation à des évènements, rencontres « top to top ».
- Client à moyenne valeur : appels « câlins » proactifs (pae exemple, beaucoup de startups mettent en place des fonctions de Customer Success Directors pour s’assurer d’une fréquence relationnelle avec ce segment) et invitation à des conférences thématiques / webinars
- Client à faible valeur : newsletters et contenus thématiques en ligne pour les autres
Proposer des niveaux de services différenciés pour une meilleure expérience client BtoB
Déterminer des standards de service « Gold » et « Platinum » pour leurs clients à plus forte valeur : délais de réponse raccourcis, interlocuteurs privilégiés voire dédiés, fourniture de rapports / outils de pilotage / bilans qualité…
Prioriser les ressources sur les clients à valeur
Via des services ou plateformes dédiés pour la gestion des clients privilégiés (numéro dédié prioritaire, traitement plus rapide de ses demandes)
6. Développer des programmes de fidélité en BtoB
10%
des annonceurs BtoB, seulement, déclarent très bien mâitriser l’intégralité de la démarche de fidélisation client.
source : Kiss the Bride x Praxis X Adetem
Proposer des parcours client relationnels pour créer un attachement à la marque
Le programme de fidélité de Mailchimp propose plusieurs avantages pour les clients agences et freelances : formations certifiantes dédiées sur l’outil, accès à un annuaire de partenaires, accès prioritaires aux nouvelles fonctionnalités
Proposer des services additionnels pour enrichir l'expérience client BtoB
Les entreprises peuvent mettre en place des services réservés aux clients fidèles : possibilité de coupe-file, réductions sur certains produits / services, accès à des ventes privées, mise à disposition de goodies au logo de l’entreprise cliente…
Créer des communautés de clients fidèles
IBM a lancé un programme « VIP Rewards » visant à engager ses clients via la gamification. L’entreprise récompense les interactions, l’apprentissage d’une nouvelle technologie d’IBM et le partage des connaissances de leurs clients. Chaque défi permet de gagner des points et de les échanger contre des récompenses (cartes cadeaux, temps exclusifs avec des experts IBM).
7. Diffuser une culture client dans toute l'entreprise
74%
des clients au moins vont probablement acheter sur la base de leurs expériences passées.
source : Kiss the Bride x Praxis X Adetem
Sensibiliser aux enjeux de l'expérience client
… et développer les attitudes relationnelles des collaborateurs. Pour en savoir plus sur les démarches à suivre pour développer la culture client, vous pouvez lire Comment développer la Culture Client au sein de son entreprise ?
Développer et diffuser la connaissance client et la voix du client
Nexity a formé plus de 6000 collaborateurs à la « Culture client » pour développer l’empathie et la bienveillance, savoir anticiper et gérer les situations difficiles grâce notamment à des mises en situation animées avec des comédiens pour comprendre le rôle de chacun et se mettre à la place du client
Inspirer les collaborateurs
… par des idées d’actions orientées clients et favoriser leur prise d’initiatives.
Instaurer des rituels orientés clients
L’assureur Alan a mis en place des rituels pour développer la culture et l’orientation client de ses équipes. Les weekly updates envoyées aux équipes et aux investisseurs intègrent systématiquement une Member story. Tous les collaborateurs assurent des heures de service client chaque mois.
Mettre en place et suivre des indicateurs orientés clients à tous les niveaux et dans tous les services de l’entreprise
8. Recueillir et exploiter la Voix du client pour améliorer l'Expérience Client BtoB
84%
des décideurs BtoB démarrent leur recherche de prestataires par la recommandation.
source : Harvard Business Review
Développer des dispositifs d’écoute client à chaud et à froid dans un triple objectif
- Améliorer en continu : Qonto dispose d’équipes dédiées à l’exploitation des verbatims sur l’ensemble des solutions de notation (Trustpilot, Google store…), chargées d’apporter des éléments d’explication et des solutions
- Prendre en charge les détracteurs
- Innover et se différencier
9. Co-construire avec les clients
2 avantages collatéraux
- Développer la proximité entre équipes marketing et clients
- Engager ses clients dans la réussite de ses produits et services
Animer des club clients ou des labs d’open innovation
- Sensibiliser les equipes à la perception client : permettre aux collaborateurs d’accéder directement et sans intermédiaire aux feedbacks et perceptions clients.
- S’assurer de l’adéquation entre l’offre et le service client et les attentes clients : Dalkia, une filiale d’EDF, réunit régulièrement une communauté de clients pour co-construire sur des projets de l’entreprise les concernant directement : refonte de l’espace client, modalités de prise de rendez-vous, pilotage de la performance énergétique par le client…
10. Faire vivre une expérience mémorable inspirée du B2C
Les marques BtoB obtiennent en moyenne moins de :
- 50% sur l’indice Expérience Client
- contre 65% à 85% pour les marques BtoC
source : McKynsey & Co
Rendre l'expérience client mémorable
Les Services Clients Colissimo ont développé des services attentionnés pour leurs clients professionnels à certains moments de leur parcours client : nursing pour les nouveaux clients (aide à l’utilisation des outils en ligne, interlocuteur privilégié…) et cocooning pour les clients pour lesquels la qualité de service n’a pas été au rendez-vous (informations préventives, interlocuteurs dédiés…).
Aller au delà des attentes des clients BtoB
Doctolib cherche à proposer une expérience tout en un et sans effort avec une gamme complète de services d’assistance : installation 100% prise en charge par Doctolib, formation d’une heure pour les professionnels de santé, conseils sur mesure pour revoir leur stratégie de consultation, services d’assistance à distance complet (hotline, FAQ, tutos…).
Proposer un service personnalisé et attentionné
Marketing & Expérience Client
Découvrez nos expertises pour accompagner votre stratégie et vos projets.
Pour aller plus loin
Marketing et Expérience Client
Pourquoi l’écoute client doit être un élément majeur de votre stratégie expérience client ?
Écouter pour mieux fidéliser : quel dispositif d’écoute client mettre en place pour booster l’expérience et la satisfaction de vos clients ? A l’heure où
Comment construire une stratégie expérience client efficace ?
Se poser la question de la stratégie expérience client, c’est reconnaître que la prise en compte de l’expérience client s’est progressivement diffusée dans les entreprises