Marketing & Expérience Client

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Pour répondre à l’évolution continue du contexte, accélérée par la crise sanitaire, nos experts accompagnent les approches stratégiques et opérationnelles du Marketing et de l’Expérience Client (canaux, offres et modèles économiques, enjeux technologiques).

Pour mieux comprendre, mieux prédire, mieux cibler et automatiser les actions marketing, nous co-construisons à vos côtés les services marketing et l’expérience client d’aujourd’hui et de demain.

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Notre savoir-faire

STRATÉGIE
CLIENT

  • Positionnement stratégique, proposition de valeur et promesse client
  • Nouveaux modèles de revenus et de service
  • Feuilles de route marketing et expérience client
  • Veille stratégique et innovation

INNOVATION ET EXPÉRIENCE CLIENT​

  • Design de parcours et d’expériences client
  • Design de nouveaux produits / services à impact positif
  • Mise en marché (prototype, démarche agile…)
  • Conception de programmes relationnels / émotionnels

EFFICACITÉ MARKETING ET COMMERCIALE

  • Organisation de la distribution omnicanale et plans d’acquisition online / offline
  • Segmentation clients, plans de fidélisation / rétention
  • Amélioration et exploitation de la connaissance client (scoring, segmentation…)

EFFICACITÉ RELATION
CLIENT

  • Simplification des parcours clients et gestion des moments de vérité (entrée en relation, moment de vie…)
  • Optimisation des services clients et du traitement des sollicitations (équilibre coût vs. satisfaction client)
  • Conception et déploiement d’outils de gestion de la relation client multicanale (voicebots, chatbots, analyse sémantique, CRM…)

TRANSFORMATION ORIENTÉE CLIENT​

  • Développement de la culture client
  • Professionnalisation des équipes et transformation des métiers du marketing
  • Conception et déploiement de modèles managériaux (postures, rituels…)

Notre approche

Notre équipe Marketing et Expérience Client est composée d’une dizaine de consultants spécialisés sur ces enjeux avec une approche multi-sectorielle.

Au regard des enjeux de chaque projet, nous mobilisons les meilleurs profils parmi les consultants du cabinet et notre écosystème d’experts :

  • UX/UI designer,
  • ergonome,
  • ethnologue,
  • sociologue,
  • expert digital (social media, SEO, e-commerce, IA générative…),
  • expert data,
  • coach agile,
  • product owner.

Nous travaillons avec un écosystème de partenaires référents : enquête clients (EasyPanel, Episto), chatbot (Tolk), analyse conversationnelle (Allomedia, Freespee), data science (Veltys).

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Success stories

OPTIMISATION DE LA GESTION DES LEADS POUR UN ACTEUR MAJEUR DE L'ENERGIE

Pour répondre à de forts enjeux de croissance, une démarche a été menée pour optimiser le tunnel de transformation des leads issus du digital.

  • Cartographie des étapes du tunnel de transformation des leads
  • Identification des leviers d’optimisation
  • Intégration de la gestion des leads dans Salesforce

LANCEMENT D'UNE PLATEFORME E-COMMERCE COLLABORATIVE POUR UN GROUPE AGRICOLE

La Direction Générale de l’entreprise souhaite lancer une plateforme digitale collaborative pour proposer à ses clients un nouveau canal de vente complémentaire, qui mettra en valeur l’ensemble des savoir-faire du Groupe.

  • Ateliers de cadrage avec des collaborateurs issus de tous les métiers (SI, commerce, logistique, RH, communication…) et toutes les entités du Groupe, pour définir le besoin métiers, les impacts du projet, la trajectoire de déploiement de la plateforme digitale
  • Formalisation d’un dossier de cadrage intégrant les principes de fonctionnement de la plateforme définis lors des ateliers, le planning prévisionnel du projet, le budget et les ressources nécessaires

DÉFINITION DE LA STRATÉGIE EXPÉRIENCE CLIENT D'UN LEADER PHARMACEUTIQUE

Dans un contexte concurrentiel très fort, le laboratoire souhaite proposer une expérience client différenciante à ses clients prescripteurs et créer un attachement fort à la marque.

  • Benchmark
  • Écoute client pour comprendre leur expérience actuelle et les attentes
  • Écoute collaborateur pour recueillir leur perception des marqueurs actuels et leurs idées
  • Animation d’un workshop CODIR d’une journée pour imaginer leurs marqueurs de l’empreinte relationnelle à mettre en oeuvre
  • Définition de l’ambition Expérience Client

DÉFINITION D'UN BUSINESS PLAN DE BORNES DE RECHARGE ÉLECTRIQUE POUR UN ACTEUR DE L'ENERGIE

Afin de diversifier son activité et de se développer, une entreprise de travaux d’électricité souhaite lancer une offre complète de solutions de bornes de recharge de véhicules électriques.

  • Étude de marché et de la concurrence
  • Définition du business model
  • Définition du business plan sur 10 ans
  • Réalisation d’un dossier investisseur
  • Une offre lancée en juillet 2021
  • Un accord avec une foncières spécialisée en logistique urbaine

RÉALISATION D'UN PLAN MARKETING D'UN TRANSPORTEUR FERROVIAIRE POUR SES OFFRES EN FRANCE ET EN EUROPE

La direction marketing de ce transporteur souhaite construire une vision globale pour donner du sens aux choix stratégiques sur ses différents produits et valoriser une approche « Voyages » commune.

  • Entretiens avec les différentes équipes CODIR du transporteur (marketing, communication, distribution, expérience client, RSE…)
  • Estimation du potentiel de conquête et définition des enjeux marketing
  • Structuration et réalisation du plan marketing transverse
  • Articulation avec les feuilles de route du transporteur
  • Préparation de l’intervention du Directeur Marketing au CODIR

CADRAGE D'UN PROGRAMME CUSTOMER CENTRICITY POUR UN TRANSPORTEUR LEADER EN EUROPE

L’orientation client est un axe majeur du nouveau plan stratégique 2022-2026 de ce transporteur leader en Europe.

Un programme dédié est lancé pour développer l’orientation client, renforcer le NPS et la confiance des clients.

  • Identification de l’ensemble des chantiers à mener dans le cadre du programme (stratégie de fidélisation, refonte du service client, développement d’une culture client…)
  • Identification des modalités de mise en oeuvre du programme Customer Centricity : rôle du Groupe vs rôle des pays (et des BU dans chaque pays) et gouvernance associée

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