How do you define a Customer Experience framework?
You're (probably) familiar with the product repository and the customer relations repository, but what about the customer experience repository? Yet the experience repository
Vous souhaitez connaître les tendances expérience client BtoB à adopter au plus vite ? Alors on vous en donne dix dans cet article.
80%
des clients BtoB attendent une réponse à leur demande en temps réel. 87% indiquent qu’une réponse immédiate influence leur fidélité.
source : Salesforce Research
Exemple : le service Client de Qonto est ouvert le samedi et le dimanche (car beaucoup d’entrepreneurs se penchent sur le côté administratif de leur entreprise également le week-end)
57%
des parcours d’achat en BtoB se font en autonomie sans interaction avec les Sales.
source : CEB
70%
des clients estiment que l’IA est un outil vertueux qui leur facilite la vie, permet de gagner du temps et simplifie leurs démarches.
source : Zendesk, Tendances de l’Expérience Client 2022
Falcon Structures, qui réhabilite des conteneurs pour de nouveaux usages (habitation, bureaux, lieux de stockage…) utilise un chatbot pour guider de façon fluide les prospects qualifiés de la page de demande de devis vers les pages suivantes, en initiant la conversation.
67%
du parcours d’achat BtoB se fait désormais sur les canaux digitaux.
source : Sirius Decisions
WhatsApp est désormais du 4e canal de contact après l’email, le chat et le téléphone (source : Zendesk, Tendances de l’expérience client 2022). WhatsApp est maintenant utilisé comme :
73%
des professionnels disent qu’un manque de cohérence entre canaux pourrait être u motif de rupture avec une marque.
source : Salesforce Research
Permettre aux clients de pouvoir reprendre leur panier sur un autre appareil, compléter un dossier en communiquant une information ou pièce manquante à un chatbot…
73%
des entreprises identifiaient la personnalisation comme l’un des trois principaux leviers marketing pour 2021.
source : Precima
Déterminer des standards de service « Gold » et « Platinum » pour leurs clients à plus forte valeur : délais de réponse raccourcis, interlocuteurs privilégiés voire dédiés, fourniture de rapports / outils de pilotage / bilans qualité…
10%
des annonceurs BtoB, seulement, déclarent très bien mâitriser l’intégralité de la démarche de fidélisation client.
source : Kiss the Bride x Praxis X Adetem
Le programme de fidélité de Mailchimp propose plusieurs avantages pour les clients agences et freelances : formations certifiantes dédiées sur l’outil, accès à un annuaire de partenaires, accès prioritaires aux nouvelles fonctionnalités
Les entreprises peuvent mettre en place des services réservés aux clients fidèles : possibilité de coupe-file, réductions sur certains produits / services, accès à des ventes privées, mise à disposition de goodies au logo de l’entreprise cliente…
IBM a lancé un programme « VIP Rewards » visant à engager ses clients via la gamification. L’entreprise récompense les interactions, l’apprentissage d’une nouvelle technologie d’IBM et le partage des connaissances de leurs clients. Chaque défi permet de gagner des points et de les échanger contre des récompenses (cartes cadeaux, temps exclusifs avec des experts IBM).
74%
des clients au moins vont probablement acheter sur la base de leurs expériences passées.
source : Kiss the Bride x Praxis X Adetem
… et développer les attitudes relationnelles des collaborateurs. Pour en savoir plus sur les démarches à suivre pour développer la culture client, vous pouvez lire Comment développer la Culture Client au sein de son entreprise ?
84%
des décideurs BtoB démarrent leur recherche de prestataires par la recommandation.
source : Harvard Business Review
2 avantages collatéraux
Les marques BtoB obtiennent en moyenne moins de :
source : McKynsey & Co
Les Services Clients Colissimo ont développé des services attentionnés pour leurs clients professionnels à certains moments de leur parcours client : nursing pour les nouveaux clients (aide à l’utilisation des outils en ligne, interlocuteur privilégié…) et cocooning pour les clients pour lesquels la qualité de service n’a pas été au rendez-vous (informations préventives, interlocuteurs dédiés…).
You're (probably) familiar with the product repository and the customer relations repository, but what about the customer experience repository? Yet the experience repository
Écouter pour mieux fidéliser : quel dispositif d’écoute client mettre en place pour booster l’expérience et la satisfaction de vos clients ? A l’heure où
Asking the question of customer experience strategy means recognizing that taking customer experience into account has gradually spread throughout companies.