Comment mesurer la satisfaction client : les dispositifs à mettre en place ?
Pour mesurer la satisfaction client, il serait une erreur de s’arrêter à quelques indicateurs bien connus (NPS, CES…). En effet, aller voir au delà des
Elaborer son plan marketing est le rituel incontournable des directions marketing. Il fixe le cap, les priorités, les moyens nécessaires pour l’année à venir et donne des perspectives à 2/3 ans.
Construire son plan marketing nécessite une méthodologie rigoureuse et une planification préalable pour tenir les délais. Découvrez en détails la méthode et les bonnes pratiques pour élaborer votre plan marketing.
Avant de penser aux moyens et actions, un plan marketing doit suivre une méthode claire. Ainsi, il se compose de 3 grandes parties.
Elle permet d’avoir une connaissance approfondie du marché et de son potentiel, de connaître le positionnement de l’entreprise sur le marché et celui de ses concurrents et de cerner les attentes des clients et prospects ainsi que leurs évolutions.
L’analyse marché doit être exhaustive et contenir des informations concernant la concurrence, les tendances du marché, les nouvelles réglementations, l’évolution du comportement des clients, les contextes socio-culturel, technologique, environnemental, …
L’analyse PESTEL (Analyse du contexte Politique, Economique, Social, Technologique, Environnemental et Légal) permet de donner une vision exhaustive du contexte marché.
Point d’attention : les analyses de chaque segment de marché ne doivent pas être refaites intégralement chaque année : elles doivent être menées en capitalisant sur les analyses des années précédentes et en les enrichissant avec les dernières évolutions. La fréquence selon laquelle elles sont refaites intégralement doit être définie pragmatiquement, notamment en fonction des nouvelles réglementations, des potentiels nouveaux entrants dans le secteur…
La stratégie marketing définit les grands enjeux pour la période à venir au regard de l’analyse du contexte et de la stratégie de l’entreprise (conquête, fidélisation, notoriété, digital, …).
Ces enjeux sont ensuite déclinés en quelques objectifs quantitatifs et qualitatifs (conquérir x nouveaux clients, réduire le churn de x%, …). Ces objectifs doivent être pertinents pour suivre au mieux le bon déroulé du plan marketing. Ils peuvent être déclinés par segment de clients, segment de produits, canal de distribution… selon l’angle de prise de vue du plan marketing.
Il est nécessaire ensuite de définir précisément les actions à mener au cours de l’année pour mener à bien la stratégie marketing.
Pour chaque enjeu défini dans la partie 2, sont détaillés les actions à mener, regroupées par chantier, permettant d’y répondre. Ces chantiers / actions sont également présentés sous forme de roadmap qui permet d’identifier les jalons clés de l’année, et les principaux contributeurs à mobiliser.
Il est également possible de réaliser un zoom sur les 3 / 4 projets phares de l’année.
Enfin, le budget nécessaire pour mener l’ensemble de ces chantiers est présenté.
L’important est de faire preuve de pédagogie, d’expliquer clairement et succinctement ses idées et recommandations pour accompagner le lecteur dans le raisonnement jusqu’à sa conclusion. La clarté est clé dès lors que le plan marketing doit être compris par tous ses lecteurs, y compris ceux qui n’ont pas participer à son élaboration.
Il est également intéressant de prévoir des fiches de synthèse à destination des commerciaux si cela est pertinent dans le contexte de votre entreprise. Ces fiches permettent de s’assurer d’un discours et d’objectifs communs à l’échelle de l’entreprise.
Ce suivi est factualisé grâce à quelques indicateurs clés :
iQo vous accompagne pour construire avec vous une stratégie client optimale et des plans marketing efficaces. Nous avons une expertise particulière dans la définition de plans marketing, de développement et de fidélisation, dans le cadrage de programmes de transformation de service client et d’ambition client, comme dans l’optimisation de campagnes marketing et de parcours client.
Nous disposons d’une formation dédiée pour aider les équipes à concevoir et animer leur plan marketing.
Nous sommes une société à mission certifiée B Corp et avons co-construit 23 engagements à impact positif avec nos collaborateurs.
Si vous souhaitez en savoir plus ou bénéficier de retours d’expérience concrets sur cette thématique, contactez-nous !
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