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Gestion des réclamations clients : 10 bonnes pratiques
Dans cet article, nous vous dévoilerons 10 convictions pour améliorer efficacement et durablement la gestion des réclamations clients.
Win back, fidélisation, réachat, amélioration continue des processus de l’entreprise et amélioration de l’image de marque… Les enjeux de la prise en charge des clients réclamants et la gestion de leurs réclamations sont nombreux ! Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage, rappelait Bill Gates.
Vous pouvez également découvrir ces 10 convictions dans notre infographie sur Comment gérer l’insatisfaction client en 5 étapes.
Sommaire
1. Simplifier l’expression des réclamations client
Un client qui réclame est un client qui vous veut du bien et qui n’a pas encore décidé de ne plus faire appel à votre entreprise. Alors il convient de ne pas ajouter à son insatisfaction des démarches trop complexes ou trop lourdes. Par exemple, ne pouvoir contacter l’entreprise que par courrier. L’une des clés est de simplifier au maximum ses démarches.
- Clarifiez les canaux de contact et les points d’entrée des réclamations et affichez-les clairement. Allez plus loin en profitant des questionnaires de satisfaction client. Ainsi, vous permettrez aux clients d’émettre leurs réclamations ou de demander à être rappelés.
- Simplifiez le parcours du réclamant. Orientez-le immédiatement vers le service compétent. Assurez une transition et une transmission d’informations fluide entre les services avec lesquels il sera en contact. Voire mieux, faites en sorte qu’il n’ait affaire qu’à un unique interlocuteur.
2/3 des consommateurs déclarent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience client
81% des clients affirment qu’une bonne expérience de service client augmente la probabilité qu’ils effectuent un autre achat
2. Détecter les réclamations des clients au plus tôt
Pour mieux traiter les réclamants et exploiter la richesse des insatisfactions client, une identification exhaustive des réclamations est nécessaire. Pour cela :
- Clarifiez et partagez en interne la définition de ce qu’est une réclamation client.
- Sensibilisez et formez les équipes en charge du traitement des demandes clients aux éléments qui permettent de les repérer. Présence de signes d’insatisfaction dans le message adressé (dans le lexique, la ponctuation…) ou via la revendication ou non d’un avantage par le client (geste commercial…).
3. Traiter les réclamations clients de façon spécifique
Différenciez le traitement des réclamations clients
- Traitez les réclamations clients différemment des demandes « classiques » : elles demandent un traitement spécifique, encore plus personnalisé et attentionné.
- Allez au-delà des attentes basiques des clients (une réponse claire et personnalisée dans des délais raisonnables) en faisant preuve de proactivité. Prévenez de potentielles difficultés dans la gestion d’une réclamation. Informez les clients (même quelques mois plus tard) que le dysfonctionnement source de son insatisfaction a été traité…
- Différenciez également le traitement des réclamations clients entre elles. Toutes ne nécessitent pas obligatoirement le même niveau de traitement. Cette différenciation s'opère en fonction de la complexité de la réclamation, du canal utilisé, du motif et de la valeur du client notamment.
Certaines réclamations peuvent être qualifiées de « sensibles » (risque qualité, urgence, sensibilité du sujet pour le client, client important pour l’entreprise en terme de valeur ou d’influence…) et doivent être traitées en priorité et de manière ad hoc : traitement par une équipe dédiée, délais réduits, réponse via un appel sortant ou un courrier…
D’autres plus « simples » (insatisfaction liée au tarif, erreur de livraison…) peuvent être traitées de façon plus « systématique » par des équipes moins dédiées, en s’appuyant sur des grilles de traitement prédéfinies.
Déclinez les processus dédiés aux réclamations clients dans les outils et référentiels
Les CRM sont des outils précieux pour aider les collaborateurs à mettre en œuvre des modalités de traitement spécifiques.
Les workflows paramétrés permettent ainsi de sécuriser certains processus clés (ex : réponse à une réclamation enregistrée sous x jours), et la réponse à certaines réclamations écrites peut être simplifiée via le paramétrage de paragraphes types. Enfin, la saisie de l’ensemble des réclamations dans l’outil CRM permet de piloter de manière fiable les indicateurs clés liés aux réclamations (montants, motifs, réitération…).
N’oubliez pas également de mettre à jour guidelines et référentiels.
4. Former les collaborateurs et développer leurs attitudes relationnelles
- Formez vos collaborateurs en charge de la gestion des réclamations clients pour sécuriser la qualité de traitement et le respect des délais de réponse et des processus internes : sensibilisez-les aux enjeux des réclamations clients, aux modalités de traitement spécifiques, aux processus et outils associés.
- Développez leurs attitudes relationnelles pour viser la pleine satisfaction. Réassurance, empathie, écoute…. Différents outils permettent de développer ces attitudes relationnelles en les traduisant en comportements concrets et visibles par le client (mots à utiliser, postures…) comme des mises en situation, des serious games…
Plus globalement, c’est la Culture Client qui doit se développer dans l’entreprise et infuser dans les métiers, au delà de la Relation Client.
5. Instaurer une politique de dédommagement innovante et différenciante
- Au-delà de la politique d’indemnisation contractuelle liée aux conditions générales de l’entreprise, définissez une politique innovante de dédommagement en cas de réclamation client. C’est un véritable levier de différenciation vis-à-vis de la concurrence à valoriser auprès des clients.
- Faites confiance à vos collaborateurs. Il est possible d’octroyer un budget annuel aux collaborateurs pour qu’ils traitent en direct les réclamations clients (faire un geste commercial, offrir un service, envoyer un bouquet de fleurs ou autres…).
- Faites également confiance, a priori, à vos clients. Mettez en place des politiques de dédommagement immédiat, sans exiger une étude approfondie des dossiers. C’est un signal fort envoyé aux clients et une solution économique pour limiter les coûts de traitement des insatisfactions.
6. Qualifier efficacement les réclamations clients
Mettez en place une classification simple des motifs d’insatisfactions avec au maximum une dizaine de motifs liés à leurs causes racines. Ainsi, l’analyse des motifs et leur exploitation statistique permettront d’identifier plus facilement les dysfonctionnements internes à l’entreprise à l’origine des réclamations et de définir des plans d’action correctifs efficaces.
7. Analyser les causes d’insatisfaction pour améliorer en continu les processus de l’entreprise
Exploitez tout le contenu des réclamations clients. Elles constituent une source inestimable d’informations sur les attentes des clients, leur perception et les sources de dysfonctionnements de l’entreprise. Une analyse fine des causes racines des réclamations avec l’ensemble des parties prenantes est nécessaire pour définir et mettre en place des plans d’actions d’amélioration permettant d’optimiser durablement les processus et modes de fonctionnement de l’entreprise.
8. Piloter la gestion des réclamations clients au plus haut niveau de l'entreprise
- Pilotez les réclamations clients et les plans d’actions d’amélioration à haut niveau (Codir, Comex…) pour disposer d’une vision consolidée, coordonner les actions de manière transverse et mobiliser les acteurs.
- Impliquez les membres de la direction sur le sujet des réclamations clients pour améliorer l’orientation client de l’entreprise. Cette implication peut prendre différentes formes : partage de réclamations clients et définition de plans d’actions en Comité exécutif, rappel de clients insatisfaits par des membres de la direction…
9. Mesurer la qualité de service associée au traitement des réclamations clients
Évaluez la gestion des réclamations à 2 niveaux.
- Le service effectivement rendu au client qui peut être évalué via des indicateurs mesurés en interne ou via des campagnes d’appels/mails mystère
- Le service perçu par les clients, qui est lui mesuré à l’aide d’études régulières de la satisfaction client.
10. Valoriser les gains liés à la gestion des réclamations clients (R.O.I !)
- N’oubliez pas que les réclamations clients ne représentent pas qu’un coût de traitement mais aussi des gains ! Les impacts économiques positifs de la gestion des insatisfactions clients commencent à être reconnus et évalués : diminution des contentieux, baisse de la réitération des demandes, identification de problématiques qualité, win back et fidélisation clients...
- Mesurez ces éléments ! Cela permettra de prouver en interne l’intérêt d’identifier, prendre en charge et traiter les réclamations auprès des équipes directement impliquées mais aussi plus globalement auprès de tous les collaborateurs et de les engager sur le sujet. Tous peuvent en effet être amenés à recevoir te donc détecter des réclamations et à mettre en œuvre des actions d’amélioration de la satisfaction client.
- Valorisez qualitativement le travail réalisé sur ce sujet en partageant par exemple des verbatims positifs des clients satisfaits de la gestion de leur réclamation.
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Julien BAILLIEUL
Associé iQo
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