Category: Marketing and Customer Experience

Les entreprises doivent structurer leur organisation de relation client de manière cohérente avec leur stratégie, leurs enjeux économiques et leurs exigences de qualité. La définition d’un modèle opérationnel cible permet précisément de traduire ces orientations stratégiques en choix concrets d’exploitation, de localisation des activités et d’organisation des équipes. Sommaire Trois principes du modèle opérationnel de […]

Les centres de relation client peuvent être confrontés à des tensions opérationnelles de nature différente : des pics de demandes (appels..) prévus selon des cycles anticipés et des crises soudaines. Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer ces deux cas de figure ? Décryptage avec nos équipes conseil en Relation Client. Synthèse La gestion des […]

Le FRC – First Contact Resolution, ou « once & done » – est un indicateur largement utilisé dans les dispositifs de pilotage de la relation client. Il vise à mesurer la capacité d’une organisation à résoudre la demande d’un client dès le premier contact. À ce titre, il reflète à la fois la performance […]

L’immobilier résidentiel neuf reposait historiquement sur un moteur central : l’investissement locatif privé, soutenu par des dispositifs fiscaux incitatifs. Ce socle s’est brutalement contracté, modifiant en profondeur la structure de la demande. Le recul des investisseurs locatifs au profit des acquéreurs occupants transforme la nature même de la décision d’achat : moins guidée par une […]

Découvrez comment analyser la structure des coûts d’un dispositif de relation client à distance et identifier les principaux leviers opérationnels pour en optimiser les charges variables. Synthèse La réduction des coûts de la relation client à distance passe d’abord par une compréhension claire de leur composition. Distinguer les charges variables des charges fixes permet de […]

L’externalisation de la relation client (BPO – Business Process Outsourcing) constitue un levier stratégique pour améliorer l’expérience client, accéder à des technologies de pointe et offrir une flexibilité opérationnelle. Cependant, le marché est vaste et les acteurs hétérogènes. Voici comment structurer et conduire un appel d’offres efficace pour identifier le prestataire idéal grâce à 1 […]

La joignabilité est devenue un enjeu stratégique majeur des dispositifs de relation client à distance. Elle ne se résume pas à un indicateur isolé (comme le taux de décroché) mais traduit une capacité globale : celle d’une organisation à être accessible, réactive et pertinente, au bon moment et sur le bon canal. Synthèse La joignabilité […]

Le taux de décroché est historiquement l’indicateur central des centres de relation client. Il mesure la proportion d’appels pris en charge dans un délai cible et traduit la capacité opérationnelle d’un dispositif à absorber un flux entrant. Pourtant, il ne renseigne que partiellement sur la mesure de la joignabilité d’un centre de relation client. Synthèse La […]

Le social selling s’impose comme une composante clé des stratégies marketing et commerciales modernes. En combinant contenu engageant, relations de confiance et expérience d’achat sans friction, il promet de transformer chaque interaction sociale en opportunité de conversion. Mais que recouvre exactement ce terme ? Le Social Selling, c’est l’art d’utiliser les réseaux sociaux pour identifier, […]