Category: Marketing and Customer Experience

La joignabilité est devenue un enjeu stratégique majeur des dispositifs de relation client à distance. Elle ne se résume pas à un indicateur isolé (comme le taux de décroché) mais traduit une capacité globale : celle d’une organisation à être accessible, réactive et pertinente, au bon moment et sur le bon canal. Synthèse La joignabilité […]

Le taux de décroché est historiquement l’indicateur central des centres de relation client. Il mesure la proportion d’appels pris en charge dans un délai cible et traduit la capacité opérationnelle d’un dispositif à absorber un flux entrant. Pourtant, il ne renseigne que partiellement sur la mesure de la joignabilité d’un centre de relation client. Synthèse La […]

Le social selling s’impose comme une composante clé des stratégies marketing et commerciales modernes. En combinant contenu engageant, relations de confiance et expérience d’achat sans friction, il promet de transformer chaque interaction sociale en opportunité de conversion. Mais que recouvre exactement ce terme ? Le Social Selling, c’est l’art d’utiliser les réseaux sociaux pour identifier, […]

Les technologies vocales (neutralisation d’accent, voice cloning, IA empathique…) visent à créer une relation client fluide et « neutre ». Mais à force de lisser les aspérités, ne risque-t-on pas de vider la relation de son authenticité ? Et si, au lieu de rassurer, cette recherche de « perfection » technologique créait de la méfiance ? Synthèse L’intelligence artificielle […]

La réalisation d’études marketing est une activité clé des équipes des Directions Marketing. Elles doivent permettre de mieux connaitre son marché, l’environnement concurrentiel, ses clients & prospects, leurs besoins / attentes et leur satisfaction. Elles servent également à comprendre et anticiper la performance de produits et services, et ainsi définir des orientations stratégiques éclairées. Synthèse […]

Créée en septembre 2023, Gentto incarne une nouvelle approche de la gestion pour compte de tiers en assurance santé et prévoyance. À travers une structuration agile, une expertise éprouvée et une vision résolument orientée vers la qualité de service, cette jeune entreprise, adossée au groupe APICIL et en partenariat avec Docapost, veut redéfinir les standards […]

Nos équipes conseil en Marketing et Relation Client vous partagent les bénéfices des certifications et des labels que peuvent recevoir la Relation Client. Gage de qualité et d’engagement, ces initiatives ont un impact bien au-delà de l’image. Synthèse Les certifications, labels et prix en relation client jouent aujourd’hui un rôle stratégique pour les entreprises. Bien […]

Les métiers de la relation client, dans le monde de l’assurance, doivent se réinventer. Découvrez dans cet article un tour d’horizon de quelques initiatives inspirantes. Sommaire Dans un environnement en profonde mutation, les assureurs font face à une double pression : celle d’un cadre concurrentiel qui s’intensifie et celle d’une clientèle toujours plus exigeante. Les […]

L’expérience client, au même titre que d’autres dimensions du Marketing et de Relation Client, doit être mesurée pour en évaluer le ROI. Nos experts vous donnent les 3 étapes à suivre pour un mesurer le ROI de l’Expérience Client. Sommaire Il est souvent nécessaire de faire la démonstration de l’impact économique de la satisfaction client pour […]