Écouter pour mieux fidéliser : quel dispositif d’écoute client mettre en place pour booster l’expérience et la satisfaction de vos clients ? A l’heure où l’amélioration de l’expérience client est l’un des enjeux majeurs des entreprises, comment s’assurer que sa stratégie expérience client est alignée avec les attentes de ses clients ?
En effet, pour mieux satisfaire et fidéliser ses clients, il faut d’abord apprendre à les connaître… C’est pourquoi, chez iQo, nous sommes convaincus que l’écoute client est un levier indispensable pour améliorer la connaissance, la fidélité, et la satisfaction des clients.
Synthèse
L’écoute client est un pilier indispensable de toute stratégie d’expérience client performante. Au-delà de la simple mesure de la satisfaction, elle permet de mieux comprendre les attentes, les irritants et les évolutions des comportements afin d’orienter les décisions stratégiques et opérationnelles.
Un dispositif d’écoute client efficace combine plusieurs sources de feedback – enquêtes, entretiens, ateliers de co-construction, analyse de la Voix du Client – et implique l’ensemble des collaborateurs dans l’exploitation des enseignements recueillis. En transformant les retours clients en actions concrètes, les entreprises renforcent leur culture client, améliorent leurs parcours et développent durablement la fidélisation et la performance.
Contents
Questions to ask before setting up a customer listening system
Un dispositif d’écoute client vise in fine à améliorer la satisfaction et l’expérience des clients. Cependant, il doit également être conçu en prenant en compte les collaborateurs.
En effet, le dispositif doit leur être utile, en générant des insights clients actionnables permettant d’améliorer la pertinence de l’offre de produits / services et l’efficacité des processus.
Ainsi, il est important de co-construire le dispositif d’écoute avec les collaborateurs. 4 grandes questions se posent au moment de lancer une démarche d’écoute client.
- What challenges must your customer listening system meet?
- A quelles typologies de clients le dispositif s’adressera-t-il ?
- What customer listening methods should be put in place to meet the challenges addressed by the system?
- How can we bring the customer listening system to life internally?
1. A quels enjeux votre dispositif d’écoute client doit-il répondre ?
- Prospectifs, en anticipation des futurs comportements, attentes et besoins des clients
- Correctifs, pour améliorer des offres ou processus déjà en place.
C’est pourquoi vous devez d’abord identifier à quel(s) enjeu(x) vous souhaitez répondre, afin de déterminer les modalités qui vous permettront d’y répondre le plus efficacement possible. Ces enjeux peuvent se décliner tout au long de la chaîne de valeur d’un produit / service.
Anticipating new customer behaviors
Develop prospect/customer knowledge (expectations, irritants, behaviors, etc.)
Gather new project ideas
Co-constructing new products/services with customers
Improving product quality
Measuring and monitoring customer satisfaction
Know how customers perceive an existing route, offer or service
Improve management of customer complaints
Develop customer commitment and loyalty
Improve your brand image
Integrate the customer vision at the heart of corporate decisions and strategy
Disseminate customer culture among employees
2. A quelles typologies de clients le dispositif d'écoute client s’adressera-t-il ?
Après avoir identifié les enjeux prioritaires de votre dispositif d’écoute client, vous devrez déterminer les typologies de clients auxquelles il s’adressera. Par exemple, il peut s’agir de :
- consommateurs finaux : les utilisateurs de vos produits et services
- prescripteurs : qui vont conseiller / mettre en œuvre vos produits et services
- distributeurs : mettant vos produits et services à la disposition des consommateurs
Par ailleurs, vous pouvez également opérer une segmentation de ces typologies de clients en fonction de leur profil (âge, sexe, pays, catégorie socio-professionnelle, commerçant / e-commerçant…).
3. Quelles modalités d’écoute client mettre en place pour répondre aux enjeux adressés par le dispositif ?
Il existe une multitude de modalités pratiques d’écoute des clients. Toutefois, il est important de choisir la ou les modalités en fonction des enjeux prioritaires définis précédemment .
Une bonne pratique est d’accompagner ce type de dispositif d’actions plus larges de veille et d’étude de marché pour anticiper les futurs comportements et besoins clients.
Voici quelques exemples de dispositifs
Enquête client
- PRINCIPE :
Envoyer des questionnaires mêlant quanti et quali pour recueillir leurs impressions - EXEMPLE :
GRDF interroge les installateurs après chaque raccordement gaz.
Sondage
- PRINCIPE :
Tester une idée, un projet auprès d’un panel de clients - EXEMPLE :
La FDJ fait appel à un paneliste qui propose à un échantillon de prospects un projet de l’entreprise en cours afin de recueillir leur avis.
Appel à projet
- PRINCIPE :
Permettre à des clients / prospects de soumettre des propositions de projets - EXEMPLE :
La Banque Postale a lancé une grande consultation citoyenne pour imaginer les services de la banque de demain.
Atelier / Club Utilisateurs
- PRINCIPE :
Intégrer des clients / prospects dans des ateliers de design d’offres / services. Cette démarche peut aller jusqu’à former un groupe de clients fidèles mobilisables pour évaluer des idées, coconstruire des nouvelles solutions, … - EXEMPLE :
SNCF Connect anime chaque mois des ateliers avec des clients pour tester et concevoir de nouveaux services digitaux.
Immersion / contact client
- PRINCIPE :
Inviter tous les collaborateurs à aller régulièrement au contact des clients pour capter les irritants et comprendre leurs comportements - EXEMPLE :
Malakoff Humanis organise le rappel de tous les clients insatisfaits par ses collaborateurs, y compris le top management, dans le cadre d’un programme d’amélioration de la satisfaction client.
Community website
- PRINCIPE :
Créer une communauté de clients pour générer de l’entraide et renforcer leur engagement - EXEMPLE :
Blablacar a créé une communauté de « Helpers », chargée de développer la pratique du covoiturage et de guider les utilisateurs « égarés ».
3. Comment faire vivre le dispositif d’écoute client en interne ?
Un dispositif d’écoute client sera réellement réussi à la condition qu’un processus de pilotage et d’exploitation des données collectées soit mis en place.
Ces données doivent faire l’objet d’un relai plus large au sein de l’entreprise, au-delà du périmètre des Directions Marketing et/ou Relation Client, pour contribuer au développement de la culture client de tous les collaborateurs, y compris le top management.
This is what we call broadcasting the "Voice of the Customer".
The Voice of the Customer must be regularly communicated to employees to help them integrate the customer vision into the heart of their activities.
Par ailleurs, il est également recommandé de challenger régulièrement le dispositif d’écoute avec les collaborateurs pour mieux l’adapter à leurs besoins.
Un dispositif d’écoute client est donc un outil qui vous permettra d’améliorer la satisfaction et l’expérience de vos clients, et qui contribuera au développement de la culture client de vos collaborateurs.
Sa mise en place doit faire l’objet d’une démarche transverse au sein de l’entreprise, embarquant l’ensemble des collaborateurs, afin de construire un dispositif qui répondra efficacement à leurs enjeux et leurs attentes.
ILLUSTRATION
FDJ's Customer Department has created and made available to company employees a customer acculturation tool called the "Players Kit", containing personas for 5 types of player identified by the company.
These personas, built up through immersions with players to understand their behaviors, indicate moments of truth or action levers to reach them.
In this way, the kit helps employees to develop their customer knowledge. Teams can also use it as part of their projects, to ensure that they are in line with customer behavior.
Every year, FDJ's Customer Department asks its employees about the relevance of its listening system, in order to gather their expectations and ideas for improvement.
How can iQo help you meet your customer experience needs?
Notre cabinet conseil propose une approche singulière de co-construction avec nos clients. Notre offre Marketing & Expérience client s’articule autour de 5 thématiques :
- Customer Strategy,
- Customer experience innovation,
- Marketing & sales efficiency,
- Customer relationship efficiency
- Transformation-oriented customer.
Nous avons développé une expertise spécifique sur le développement d’une organisation centrée client : construction d’une stratégie expérience client, mise en place d’un dispositif d’écoute client, diffusion de la culture client..
Conseil en Expérience Client
iQo, en tant que cabinet conseil en stratégie et transformation, place l’IA au coeur de son modèle. Savoir appréhender dès aujourd’hui tous les enjeux de l’IA, tout en mettant au profit de nos clients les outils IA adaptés est au coeur de notre approche. Nous plaçons l’IA au coeur d’une approche hybridée du conseil pour des solutions concrètes et orientés résultats.
Questions fréquentes
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