Many companies have already chosen to outsource their customer service. Perhaps you're wondering how to make this outsourcing a success. Our experts Marketing and Customer experts give you their 10 golden rules for making customer service outsourcing a success!
Synthèse
L’externalisation du service client s’impose aujourd’hui comme un levier stratégique pour les entreprises confrontées à la complexification de la relation client, à la multiplication des canaux de contact et à la pression croissante sur les coûts opérationnels. Longtemps perçue comme une simple solution de réduction des dépenses, elle devient désormais un outil d’optimisation globale de la performance : amélioration de la qualité de service, flexibilité organisationnelle, accès à des compétences spécialisées et adaptation rapide aux variations d’activité.
Mais externaliser ne signifie pas abandonner la relation client. Le véritable enjeu réside dans la capacité à piloter efficacement un partenaire externe, à préserver l’identité de marque et à maintenir une cohérence d’expérience entre équipes internes et prestataires. Entre gains économiques, exigences de qualité et enjeux de souveraineté relationnelle, l’externalisation du service client constitue ainsi un arbitrage stratégique majeur pour les directions marketing, expérience client et opérations.
Cette analyse décrypte les raisons qui poussent les entreprises à externaliser, les risques associés, les conditions de réussite et les nouvelles formes d’hybridation entre internalisation et outsourcing dans un contexte de transformation durable des organisations.
Contents
1. Ask the right questions before outsourcing your customer service
Why outsource? Outsourcing customer service is part of an overall corporate strategy, and can have several objectives:
- Faire face à un accroissement ponctuel des volumes (lié à une forte saisonnalité de l’activité) ou permanent (lié à une accélération / une intensification du business)
- Bénéficier d’une flexibilité / agilité additionnelle i.e ouverture sur des horaires étendus, montée en charge rapide
- Professionnaliser ses activités grâce à un apport d’expertise et de benchmark externe
- Minimiser les risques liés à l’activité / assurer la continuité de l’activité en optant pour une stratégie « de dual ou de multi-sourcing » (c’est-à-dire en localisant ses activités sur deux ou plusieurs sites)
- Optimizing costs
2. Define your customer relations strategy
L’externalisation du service client peut être totale – c’est-à-dire que l’ensemble des opérations de relation client est confiée à un prestataire externe – ou partielle – c’est-à-dire qu’une partie des opérations continue d’être opérée en interne (le prestataire externe intervient sur des services / motifs de demandes spécifiques ou en débordement).
3. Ensure the maturity of your customer service
To outsource customer service, you need to have reached a certain level of maturity when it comes to remote relationship management: "you only outsource what you know well"!
Cela nécessite idéalement de disposer de :
- indications précises sur les volumétries projectives et la saisonnalité de l’activité
- une matrice de compétences agents
- processus formalisés
- supports de formation éprouvés
- guides de conversation
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La transformation des organisations de la Relation Client dans l’Assurance
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4. Define the location of your activities
In-shore (in the country) nearshore (in a neighbouring country) offshore (in a more distant destination) are the three possibilities to investigate!
While the cost of labor is often the predominant criterion, it should not be the only one. Other structuring factors must be taken into account when choosing a location for your remote customer relations activities:
- Political and economic stability
- Qualité des infrastructures – dont infrastructures télécom
- Bassin d’emploi et niveau de qualification globale
- Capacité de sourcing des langues voulues
- Geographical and cultural proximity expected by customers or desired by the brand. For example, EDF makes the regional proximity of its CRCs a differentiating argument / a lever for brand loyalty: at the start of each telephone interaction, the advisor introduces himself by his first name and indicates the region of France from which he operates.
5. Choosing the right service provider to outsource your customer service
Le choix d’un prestataire s’effectue généralement aux termes d’un process d’appel d’offre qui aura permis d’évaluer les dimensions suivantes :
- Maitrise du secteur d’activité
- Capacité à proposer des profils de conseillers avec les compétences souhaitées
- Niveau de formation et d’accompagnement des conseillers et modalités d’amélioration continue
- Attractivité de l’offre commerciale / tarifaire
- Capacité d’accompagnement dans l’entreprise dans son développement futur (ouverture de nouveaux sites, extension du périmètre d’intervention, …)
6. Set the right goals
The most structuring objectives for the activity are generally set at the time of contractualization, although the request to monitor more operational indicators may come after the activity has been launched.
Dans tous les cas, les objectifs fixés doivent être :
-
Motivants :
si la non atteinte de certains objectifs peut entrainer l’application d’un système de malus, il convient généralement de contrebalancer avec la mise en place d’un système de bonus (souvent corrélé à des ventes additionnelles ou à des indicateurs de satisfaction client). -
Liés aux moyens ou de résultats :
En effet, un client donneur d’ordres ne pourra pas à la fois exiger de son prestataire l’atteinte d’un certain niveau de QS (taux de décroché) et la mise à disposition d’un nombre précis d’ETP (équivalent temps plein).
7. Choose who carries the technical environment and secure the technical environment
The smooth running of a customer service department relies on the establishment of a technical/technological foundation comprising the following tools:
- Interaction channels
- Customer interaction history / CRM tools
- Steering and reporting tools, including quality monitoring tools
- ...
Dans le cadre de l’externalisation de son service client, deux options sont possibles :
The service provider provides the customer with several tools / a turnkey tool environment
Benefits
- Quick to set up
- Agents already trained in the tools / existing tool training courses
- Cost of tools included in the overall package
Disadvantages
- Specific developments potentially required to interconnect the service provider's tools with the customer's tools (e.g. CRM and customer interaction management tools)
- Greater dependence of the customer on the service provider
The customer gives the service provider access to its tool environment.
Benefits
- Customized tools to meet specific business needs
- 360° vision easily shared between different company entities (e.g. customer, stock, etc. vision shared between customer service and stores).
Disadvantages
- Unsmoothed tool set-up costs
- Support for service provider's consultants in using the necessary tools
8. Define your flow switchover plan
A gradual switchover of workflows is preferable, to ensure a step-by-step increase in the partner's skills. Initially, cold flows are generally entrusted to the partner (notably emails), enabling advisors to draw on pre-established banks of responses, and "simple" / "lower added value" reasons (with the lowest commercial impact & on brand image).
9. Train your service provider and imbue him with your corporate culture
When launching an outsourced activity, the customer is expected to be fully involved. This involvement may take the form of :
- Une présence sur le site du prestataire renforcée les premières semaines
- L’animation de sessions de formation initiale
- La transmission d’éléments de décor / de branding
- L’envoi de produits de la marque
10. Establish a long-term partnership and drive continuous improvement
Set up the right governance/monitoring bodies
Setting up regular discussion forums with your partner should enable you to realign your objectives and implement corrective actions.
These instances can be of several types:
-
Suivis de production
(quotidiens, hebdomadaires, mensuels) pour revue & analyse des prévisions, des performances, remontée des alertes, suivi des plans d’action qualité… -
Sessions de calibrage
pour confronter les points de vue (partenaires et clients donneur d’ordres) sur la qualité du discours délivré par les conseillers. -
Des comités stratégiques
avec les membres du CODIR du partenaire pour mise en visibilité et partage des principaux KPIs de la Relation Client : Kpis de performance, commerciaux et Qualité / Satisfaction Client et définition & suivi des plans d’actions
... for the benefit of the service provider ... but also for the benefit of the customer!
Outsourcing your customer service must not be at the expense of spreading a strong customer culture within the company.
To raise employee awareness of customer issues, some companies organize regular immersions / double listening sessions with their employees at their outsourcing partners' sites.
By the same token, customer service - even when outsourced - must remain a privileged source of Voice of the Customer feedback/customer insights, with regular sharing sessions organized between the outsourcer and the ordering customer.
Marketing and Customer Experience
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Questions fréquentes
Pourquoi externaliser son service client ?
L’externalisation du service client permet-elle réellement de réduire les coûts ?
Oui, mais uniquement si elle est pensée comme un levier de performance globale et non comme une simple logique budgétaire. Les économies proviennent principalement de la mutualisation des ressources, de la flexibilité des effectifs et de la spécialisation des prestataires. En revanche, une externalisation mal pilotée peut générer des coûts cachés : baisse de satisfaction client, turnover élevé ou multiplication des reprises de contacts.
Quels sont les risques à anticiper lors d’un projet d’externalisation de son service client ?
Quelles activités du service client peut-on externaliser ?
L’externalisation peut concerner différents niveaux d’interactions :
- support de premier niveau,
- assistance technique,
- gestion des réclamations,
- back-office relationnel,
- campagnes sortantes ou ventes assistées.
Certaines entreprises choisissent une approche hybride en conservant en interne les interactions à forte valeur relationnelle ou stratégique.
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